Omotenashi được ghép bởi hai chữ Omo- và -nashi, nghĩa là không màng tới hình thức bên ngoài. Hiểu một cách đơn giản nhất thì Omotenashi xoay quanh hai khái niệm cơ bản là sự tận tâm và lòng hiếu khách, trong đó doanh nghiệp phục vụ khách hàng bằng sự chu đáo, chân thành, không giả tạo, không ngần ngại, không vụ lợi với niềm tin rằng chỉ có những hành động xuất phát từ trái tim mới đủ sức lay động khách hàng và làm họ cảm động.
Ba tinh thần cơ bản của Omotenashi đó là:
- Phục vụ bằng cả trái tim
- Phục vụ vượt hơn cả sự mong đợi của khách hàng
- Mang lại một giá trị cho cộng đồng
Ở Việt Nam, đã có rất nhiều doanh nghiệp đã và đang áp dụng Omotenashi trong hoạt động kinh doanh và chăm sóc khách hàng của mình như: hệ thống nhà hàng Pizza 4Ps, Morico, công ty Du lịch Hoàn Mỹ, trạm xăng IDEMITSU, AEON Mall…
Gần đây nhất, Vinbus đã áp dụng nghệ thuật chăm sóc khách hàng đỉnh cao này
100% khách lên: VinBus xin chào!
100% khách xuống: VinBus xin cảm ơn!...
Có thể thấy rằng, mặc dù giá vé bằng với xe buýt thông thường nhưng VinBus lại đặt mục tiêu xây dựng "chất lượng dịch vụ đẳng cấp" cho tất cả khách hàng, trang thiết bị trên xe rất hiện đại và thuận tiện, có cả chỗ dành riêng cho người kh.uyết tậ.t, có wifi miễn phí, thanh toán được nhiều hình thức,...
Mọi cán bộ nhân viên của VinBus đều được đào tạo bài bản về kỹ năng, nghiệp vụ, tác phong, thái độ thân thiện, chuẩn mực. 100% tài xế được thực hiện kiểm tra nồng độ cồn thông qua thiết bị chuyên dụng và chỉ được bố trí ra tuyến làm việc khi chỉ số kiểm tra nồng độ cồn bằng 0.
Đặc biệt, tất cả cán bộ, nhân viên trong khối dịch vụ như tài xế, tiếp viên sẽ phải ký bản cam kết về tiêu chuẩn dịch vụ và quy định quản lý, bao gồm các nội dung chính như: dịch vụ tận tâm; hình ảnh chuẩn mực; thái độ tích cực; giao tiếp chuyên nghiệp; chấp hành Luật Giao thông đường bộ; chấp hành quy định về quản lý thời gian làm việc, quy định nghiệp vụ, quy định bán vé, quản lý phương tiện tài sản…
Và đó chính là sự khác biệt về chất lượng phục vụ "Phụng sự đến từ tr.ái ti.m" của VinBus
