Hành trình khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp xác định chính xác các điểm chạm mà còn mang lại những dấu ấn để khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời. Từ đó trở thành công cụ “ngầm” để bạn cạnh tranh vượt xa đối thủ.
Thiếu kiến thức về hành trình khách hàng chị em sẽ không biết được nên đưa nội dung nào, khi nào và bằng cách nào cho đối tượng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm trên Google nhưng chị em lại không có mặt ở đó, khách hàng tìm kiếm sản phẩm trên Facebook nhưng quảng cáo lại không được phân phối đúng lúc. Những điều này đã làm chị em bỏ lỡ khách hàng một cách tiếc nuối.
Không nắm được kiến thức về hành trình khách hàng còn dẫn đến những sai lầm nghiêm trọng khi làm Marketing. Từ đó gây tốn kém về thời gian, tiền bạc cũng như các nguồn lực khác của doanh nghiệp.
Vậy hành trình khách hàng là gì? Cách xây dựng và tối ưu hành trình khách hàng như thế nào? Tôi sẽ chia sẻ quan điểm của mình qua bài viết sau đây.
Trong bài viết này, chị em sẽ nắm được
- Hành trình khách hàng là gì và tại sao nó lại quan trọng
- Các bước xây dựng bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả
Nếu chị em là người mới tìm hiểu Marketing hoặc chưa hiểu sâu về hành trình khách hàng thì tôi khuyên chị em nên đọc kỹ bài viết này. Vì nắm rõ hành trình khách hàng sẽ giúp chị em tiếp cận khách hàng tốt hơn đối thủ và là vũ khí cạnh tranh “ngầm” từ đó nâng cao doanh số kinh doanh hiệu quả.
Hành trình khách hàng là gì?
Định nghĩa: Hành trình khách hàng hay Customer Journey là chuỗi tương tác của khách hàng đối với doanh nghiệp/thương hiệu trong suốt vòng đời khách hàng.
Để giúp chị em hiểu rõ hơn về hành trình khách hàng là gì, Tôi sẽ ví dụ bằng một trường hợp gần gũi và đời thường hơn từ chính bản thân tôi.
Tôi cần mua một lọ sữa rửa mặt mới cho làn da dầu của mình, đầu tiên tôi lên mạng và tìm kiếm từ khóa “ Sữa rửa mặt dành cho da dầu” và tôi đọc khoảng 5 bài viết cùng với 10 video review trên Youtube. Kết quả là tôi ưng em sữa rửa mặt đến từ Laroche Posay (Nhận thức về sản phẩm).
Mặc dù là thương hiệu nổi tiếng nhưng đối với tôi, thì Laroche Posay là lần đầu tiên tôi sử dụng nên phải đi tìm hiểu thêm về sản phẩm và thương hiệu này. Tôi lên các trang, nhóm review để xem đánh giá của mọi người nói gì về em sửa rửa mặt này. Xem xong review thì tôi thấy khá yên tâm. (Thích thú và tin tưởng sản phẩm).
Sau đó tôi bắt đầu tìm địa chỉ bán sữa rửa mặt uy tín và chính hãng, tôi so sánh giá giữa các địa chỉ với nhau để tìm kiếm nơi bán tốt nhất (Nhận thức về cửa hàng). Tiếp đến tôi đến tận nơi để được nhân viên tư vấn kỹ hơn về sản phẩm (Khao khát sản phẩm), cuối cùng sau khi suy nghĩ, so sánh tôi mới quyết định mua sữa rửa mặt của Laroche Posay.
Kết luận: Như vậy, qua hàng chục lần tìm kiếm, xem các nội dung liên quan và tham khảo ý kiến tôi mới ra quyết định mua một sản phẩm. Hành trình mua hàng của tôi đã trải qua những giai đoạn như thế chứ không đơn giản là đến tiệm và mua hàng. Và mỗi bước trong hành trình đều có những hành động nhất định. Doanh nghiệp nếu biết được những hành động trên sau đó tối ưu chúng sẽ mang lại hiệu quả vượt trội.
Tại sao hành trình khách hàng lại quan trọng?
Khi doanh nghiệp hiểu và nắm được hành trình khách hàng, chị em sẽ biết được cách tối ưu tốt nhất các điểm chạm trên hành trình đó. Từ đó khách hàng sẽ có được những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi đáng ngạc nhiên.
Ngoài ra khi tối ưu hành trình khách hàng, chị em sẽ tối ưu được ngân sách quảng cáo và mối quan hệ với khách hàng trở nên tốt hơn.
Nhìn chung, nếu xây dựng được một hành trình khách hàng ưu việt và chỉn chu sẽ giúp doanh nghiệp có doanh thu tốt hơn đối với một mức ngân sách cụ thể.
Xem thêm: 4 Mẹo thấu hiểu tâm lý khách hàng trên Internet tăng hiệu quả bán hàng gấp 5 lần
3 Mô hình hành trình khách hàng phổ biến
Chị em có thể áp dụng một trong những mô hình hành trình khách hàng sau đây đối với doanh nghiệp của mình để dễ dàng tối ưu và tăng tỷ lệ chuyển đổi trên từng điểm chạm.
Hành trình khách hàng truyền thống
Mô hình hành trình khách hàng này có cấu trúc như sau:
Nhận biết → Cân nhắc → Hành động
Mô hình này đúng cho hầu hết các lĩnh vực kinh doanh khác nhau. Mục tiêu của doanh nghiệp là thực hiện những chương trình quảng cáo, truyền thông để khách hàng mới biết về sản phẩm. Tức là làm cho khách hàng tiềm năng BIẾT đến.
Với một số sản phẩm dễ quyết định như thời trang, đồ gia dụng quá trình khách hàng đi từ nhận biết đến hành động diễn ra rất nhanh. Họ có thể ra quyết định mua chỉ với 1 bài quảng cáo. Tuy nhiên với nhiều sản phẩm khác có giá trị cao, giai đoạn cân nhắc sẽ diễn ra lâu để khách hàng tìm hiểu, tham khảo ý kiến của nhiều người.
Hành trình khách hàng của người mua quần áo sẽ khác hoàn toàn với hành trình của người mua ô tô.
Hành trình khách hàng AIDA
Mô hình hành trình khách hàng này có cấu trúc như sau:
Nhận thức → Thích thú → Khao khát → Hành động
Trong đó:
Awareness (Nhận thức): Giai đoạn khách hàng mới biết về sản phẩm, doanh nghiệp
Interest (Thích thú): Khách hàng bắt đầu có sự tìm hiểu và thích thú về sản phẩm, thương hiệu
Desire (Khao khát): Khách hàng mong muốn được sở hữu và trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ
Action (Hành động): Khách hàng ra quyết định như mua sản phẩm, dùng thử sản phẩm hoặc trải nghiệm dịch vụ.
Mô hình ACCSR
Đây là mô hình bổ sung thêm của mô hình hành trình khách hàng truyền thống, cấu trúc của mô hình như sau:
- Awareness (Nhận thức): Khách hàng mới biết đến sản phẩm
- Consideration (Cân nhắc): Khách hàng trong thời gian tìm hiểu thêm thông tin, so sánh giả cả và tham khảo ý kiến để lựa chọn và cân nhắc những loại sản phẩm khác nhau
- Conversion (Chuyển đổi): Khách hàng ra quyết định mua sản phẩm
- Service (Dịch vụ): Sau khi mua hàng thành công, khách hàng sẽ được chăm sóc bởi doanh nghiệp và sử dụng những dịch vụ bảo hành, bảo trì…
- Retention (Mua lại): Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng thì họ sẽ tiếp tục mua nhiều lần nữa trong tương lai.
Doanh nghiệp nên bắt đầu với mô hình hành trình khách hàng nào?
Với những chị em đang tìm hiểu về Marketing và chưa có nhiều kiến thức xây dựng hành trình khách hàng hãy bắt đầu với mô hình AIDA. Mô hình này được đánh giá là cơ bản và dễ sử dụng nhất. Với AIDA bạn có thể tận dụng và kiểm soát được các điểm chạm của khách hàng với doanh nghiệp.
Xem thêm: Marketing Online - Bí quyết đột phá doanh số cho mọi lĩnh vực trên Internet
Quy trình lập bản đồ hành trình khách hàng tăng tỷ lệ chuyển đổi
Bước 1: Xác định chân dung khách hàng
Hành trình khách hàng được tạo ra để doanh nghiệp biết khách hàng làm gì, tìm hiểu gì từ khi là người lạ cho đến khi trở thành khách hàng của doanh nghiệp. Với mỗi chân dung khách hàng khác nhau sẽ có những bước đi và điểm chạm khác nhau. Vì vậy điều đầu tiên chị em cần làm chính là xác định chân dung khách hàng điển hình để tạo ra một hành trình khách hàng chuẩn nhất.
Bước 2: Xác định các giai đoạn trong quy trình khách hàng
Dựa vào những mô hình hành trình khách hàng tôi đã giới thiệu phía trên, chị em có thể thấy những giai đoạn cụ thể khác nhau. Việc cần làm lúc này chính là lựa chọn mô hình phù hợp sau đó xác định những giai đoạn chính trong hành trình.
Ví dụ chị em là một shop bán hàng online với đối tượng khách hàng chính là các bạn trẻ genZ thì sẽ có những giai đoạn chính như sau:
Giai đoạn 1: Hứng thú với quảng cáo (Nhận biết)
Giai đoạn 2: Xem kỹ hình ảnh, giá cả, màu sắc (Cân nhắc)
Giai đoạn 3: Tư vấn (Cân nhắc)
Giai đoạn 4: Đặt mua sản phẩm (Hành động)
Bước 3: Liệt kê tất các điểm chạm ở mỗi giai đoạn
Sau khi xác định những giai đoạn chính trên hành trình khách hàng, chị em cần liệt kê tất cả các điểm chạm có thể xảy ra mà khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp. Ví dụ trên kênh website sẽ có những điểm chạm như: nội dung trên web, hình ảnh, ô chat tư vấn trực tiếp, thông báo…Trên kênh fanpage hay Facebook cá nhân sẽ có những điểm chạm sau: bài viết, bài quảng cáo, chat, hình ảnh…
Tiếp tục với ví dụ trên, khi mua sản phẩm online khách hàng là genZ sẽ có những điểm chạm sau đây với doanh nghiệp:
Giai đoạn tìm kiếm, lướt web (Nhận biết) sẽ có những điểm chạm sau đây:
- Kết quả tìm kiếm trên Google
- Nhìn thấy bài quảng cáo trên Facebook
- Tìm kiếm trên Shopee…
Giai đoạn xem hình ảnh và mô tả sản phẩm (Cân nhắc) có những điểm chạm:
- Bài viết mô tả
- Bài viết trên web
- Bài viết trên Facebook
Giai đoạn xem đánh giá sản phẩm (Cân nhắc):
- Review trên các sàn thương mại điển tử
- Bài đăng trên các trang, nhóm review
- Kết quả review của khách hàng cũ
- Chat với nhân viên tư vấn
Giai đoạn đặt mua
- Đặt hàng
- Kiểm tra hàng
- Thanh toán
- Tiếp xúc với nhân viên giao hàng
- Tiếp xúc với nhân viên bán hàng (nếu mua trực tiếp tại cửa hàng)
Bước 4: Xác định vấn đề khách hàng cần giải quyết tương ứng từng giai đoạn
Chị em cần xác định khách hàng đang nghĩ gì và cảm nhận được gì khi ở từng giai đoạn trong hành trình khách hàng. Để giải quyết, hãy đặt ra những câu hỏi và trả lời:
- Khách hàng cần đạt được mục tiêu gì ở mỗi giai đoạn?
- Động lực của họ là gì?
- Họ gặp những khó khăn và rào cản gì?
- Khách có suy nghĩ gì khi tìm hiểu về sản phẩm?
- Khách tìm kiếm từ khóa gì trên Google?
- Khách xem gì trên website?
- …
Sau khi trả lời được tất cả những câu hỏi trên chị em sẽ biết cách tối ưu và lên nội dung như thế nào để khách hàng cảm thấy thích thú với sản phẩm.
Bước 5: Xác định điểm chạm và kênh quan trọng nhất
Trong hành trình khách hàng có rất nhiều điểm chạm khác nhau, nhưng chị em cần xác định điểm chạm quan trọng nhất đối với doanh nghiệp là gì và tối ưu chúng một cách hiệu quả nhất. Ví dụ điểm chạm quan trọng nhất khi bán hàng trên Facebook là bài quảng cáo thì bạn hãy tập trung tối ưu bài quảng cáo sao cho thật tốt, hình ảnh bắt mắt để thu hút khách hàng. Khi đã có data khách hàng, chất lượng sản phẩm tự tin, giá cả phù hợp thì khách hàng sẽ dễ dàng ra quyết định mua sản phẩm.
Bước 6: Trực quan hành trình khách hàng trên văn bản
Khi đã có hết những thông tin cần thiết, chị em hãy trực quan hành trình khách hàng lên bảng, giấy hoặc một công cụ nào đó. Bản đồ hành trình khách hàng này sau khi liệt kê sẽ trở thành định hướng cho bộ phận Marketing tối ưu các điểm chạm, xây dựng những đường tắt và loại bỏ những bước thừa thải trong hành trình khách hàng.
Kết luận
Thấu hiểu và xây dựng hành trình khách hàng sẽ trở thành công cụ giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ chuyển đổi cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ qua từng điểm chạm.
Xem ngay khóa đào tạo Internet Marketing Thực Chiến Dành Cho Phụ Nữ