Đa phần mọi người đều biết đến Marketing là Biết – Thích – Tin. Đầu tiên làm cho khách hàng BIẾT đến mình có thể thông qua đăng bài, quảng cáo… Sau đó khiến họ THÍCH sản phẩm, mong muốn sử dụng sản phẩm. Cuối cùng là thuyết phục để họ TIN tưởng sản phẩm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Khái niệm trên về Marketing là đúng nhưng chưa đủ. Nó chỉ phù hợp cho một nhân sự làm về marketing.
Nếu là chủ một doanh nghiệp bạn cần hiểu đầy đủ, toàn diện hơn về tư duy Marketing gốc – hiện đại mà tôi sẽ chia sẻ dưới đây:
Tư duy Marketing gốc hiện đại
Bản chất của Marketing là tìm, phát hiện nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu đó và thỏa mãn tốt hơn đối thủ.
Trước tiến hãy cùng tìm hiểu, khách hàng có những nhu cầu nào. Con người nói chung có 3 bậc nhu cầu sau đây :
Nhu cầu chức năng
Nhu cầu về chức năng bao gồm: ăn uống, ngủ, nghỉ ngơi,…Là những nhu cầu cơ bản của một con người. Ví dụ khi bạn đói, bạn cần ăn một bát phở để no bụng, khi bạn khát bạn cần mua một cốc nước để uống. Đây là những nhu cầu cơ bản nhất mà khách hàng cần được thỏa mãn.
Nhu cầu cảm xúc
Bên cạnh nhu cầu chức năng, trong mỗi khách hàng họ luôn mong muốn được thỏa mãn nhu cầu về cảm xúc như : vui, sướng, hài lòng, an toàn, thích thú…Và họ luôn muốn né tránh những cảm xúc : bất an, sợ hãi, khổ đau, mất mát..
Vì vậy họ có xu hướng lựa chọn những sản phẩm/dịch vụ giúp mang lại cảm xúc tích cực hoặc sản phẩm/dịch vụ giúp họ thoát khỏi cảm xúc tiêu cực.
Ví dụ, khi bạn bị mụn, bạn mất tự tin, xấu hổ, và bạn sẽ tìm mua ngay bộ mỹ phẩm trị mụn để giúp bạn thoát khỏi tình trạng đó, có được làn da mịn màng, bạn cảm thấy tự tin hơn, thoải mái hơn.
Bản chất bạn trả tiền không phải để mua bộ mỹ phẩm mà mua cảm xúc được trở nên tự tin, hạnh phúc hơn.
Hay khi bạn lựa chọn những quán cafe đẹp, lãng mạn để hẹn hò, bạn đến quán đó không chỉ uống cafe mà còn muốn tận hưởng không gian, cảm thấy thư giãn và vui vẻ, thoải mái. Và mặc dù giá đồ uống ở quán đó có thể cao hơn các quán khác.
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu xã hội là nhu cầu mong muốn thể hiện bản thân và được mọi người xung quanh nhìn nhận, đánh giá về mình …Ví dụ có những chị em sẵn sàng bỏ hàng trăm triệu để mua 1 chiếc túi xách hàng hiệu. Lúc này nhu cầu của chị em là được mọi người ngưỡng mộ, thể hiện mình là người thành công, bản lĩnh.
Vậy tất cả sản phẩm/dịch vụ sinh ra đều thỏa mãn một trong ba hoặc cả 3 nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu ở cấp độ càng cao, họ càng sẵn sàng chi trả nhiều tiền.
Bạn là người kinh doanh, là chủ doanh nghiệp, hãy tìm ra/phát hiện tất cả các nhu cầu của khách hàng, từ đó thiết kế giải pháp về sản phẩm/dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu đó và thỏa mãn tốt hơn đối thủ.
Chiến lược Marketing cá nhân hóa khách hàng
Sau khi tạo ra hoặc thiết kế sản phẩm/dịch vụ đã thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, câu hỏi tiếp theo đặt ra : Làm thế nào để đưa sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng và bán được ?
Chúng ta sẽ cần có chiến lược. Trong suốt thời gian triển khai các dự án marketing và đào tạo huấn luyện cho hàng nghìn chủ doanh nghiệp, dựa trên nguyên lý marketing khi tôi còn là nghiên cứu sinh tại trường đại học, tôi đã đúc kết ra : Chiến Lược Marketing Cá Nhân Hóa Khách Hàng – Đường Tắt Tán Đổ Khách Hàng.
Chiến lược Marketing cá nhân hóa khách hàng là gì? Tại sao chiến lược này lại quan trọng đến thế. Hãy cùng tôi tìm hiểu qua ví dụ sau đây.
Hãy hình dung sắp tới bạn có một buổi hẹn rất quan trọng với đối tác làm ăn và bạn có nhu cầu mua một bộ trang phục phù hợp với sự kiện này. Trong đầu bạn sẽ đặt câu hỏi “Mình nên mua tại hãng/thương hiệu/cửa hàng nào?”. Sau đó bạn sẽ đặt tiếp câu hỏi “Nên mua loại quần áo/váy gì cho phù hợp?”, rồi đến giá tiền của chiếc váy đó khoảng bao nhiêu? Mình nên mua Online hay ra trực tiếp cửa hàng để thử đồ…
Để đến với quyết định có đến cửa hàng hay không bạn đã trải qua rất nhiều giai đoạn và liên tục đặt ra những câu hỏi khác nhau. Khi đến cửa hàng rồi bạn sẽ tiếp xúc với nhân viên tư vấn và có những câu hỏi liên quan đến chính sách khuyến mại, thái độ tư vấn của nhân viên…
Và cuối cùng sau khi mua được chiếc váy ưng ý, rời khỏi cửa hàng bạn đã hoàn thành xong nhu cầu cần mua một bộ trang phục với vô số những câu hỏi khác nhau trước khi ra quyết định mua.
Vậy chiến lược Marketing cá nhân hóa khách hàng chính là đặt ra những câu hỏi: “Khách hàng quan tâm đến YẾU TỔ NÀO khi chọn mua sản phẩm ?”.
Các yếu tố của chiến lược Marketing cá nhân hóa khách hàng
Để hiểu rõ hơn về chiến lược Marketing mới – Cá nhân hóa khách hàng, bạn hãy cùng tôi tìm hiểu chi tiết về từng yếu tố nhé.
Thương hiệu
Thương hiệu là tên gọi và tất cả những gì khách hàng nhớ về doanh nghiệp, sản phẩm/dịch vụ của bạn. Để khách hàng nhớ đến sản phẩm/dịch vụ của bạn khi họ có nhu cầu bạn cần xây dựng định vị thương hiệu trở thành Top Of Mind trong tâm trí khách hàng. Vì não người họ chỉ nhớ đến 3 thương hiệu đầu tiên khi họ có nhu cầu mua một sản phẩm dịch vụ.
Ví dụ : Hãy kể tên 3 thương hiệu nước giặt bạn biết hoặc thường mua ?
Với tôi đó là Omo, Tide, Ariel. Đến cái tên thứ 4 là Vì dân, thứ 5 là…Tôi không nhớ.
Vậy các thương hiệu nước giặt họ đã mất cơ hội bán hàng cho tôi, vì đơn giản là tôi không nhớ đến họ.
Vậy điều gì sẽ xảy ra khi khách hàng có nhu cầu sản phẩm/dịch vụ của bạn mà họ không nhớ đến thương hiệu của bạn, họ nhớ thương hiệu của đối thủ ? Dù doanh nghiệp bạn quy mô nhỏ một người hay một số ít người cũng nên định vị thương hiệu ngay từ đầu sẽ giúp bạn dễ dàng tạo ấn tượng trong tâm trí khách hàng hơn.
Bên cạnh làm thương hiệu cho sản phẩm, bạn cũng cần xây dựng chiến lược thương hiệu cá nhân. Ví dụ mua hàng online trên Facebook, 2 sản phẩm/dịch vụ giống nhau, bạn sẽ lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của người mình biết đến hay người lạ hoàn toàn. Đương nhiên là người mà bạn biết đến rồi đúng không nào?
Xem thêm: Định vị thương hiệu – Bí quyết trở thành TOP OF MIND trong tâm trí khách hàng
Sản phẩm/dịch vụ
Sản phẩm, dịch vụ được sinh ra để đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu nhất định.
Sản phẩm/dịch vụ gồm 2 phần : tính năng và lợi ích. Tính năng là tất cả những gì cấu tạo nên sản phẩm. Còn lợi ích là những giá trị, kết quả khách hàng nhận được từ tính năng. Khách hàng sẽ trả tiền mua vì lợi ích họ nhận được chứ không phải tính năng sản phẩm/dịch vụ.
Vì vậy, khi giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, hãy tập trung nói nhiều về lợi ích mà họ sẽ nhận được thay vì chỉ tập trung nói tính năng sản phẩm/dịch vụ có gì.
Ví dụ các gói dịch vụ làm đẹp spa, khách hàng mua dịch vụ của bạn khách hàng sẽ không quá quan tâm đến tính năng của dịch vụ xem có những yếu tố nào mà cái khách hàng quan tâm chính là lợi ích họ nhận được là gì? Làm đẹp Spa da có đẹp không? Da có mịn màng và trắng sáng hay không?…
Giá
Để có thể cạnh tranh với đối thủ hiệu quả, tăng doanh thu cho đơn vị, định giá phù hợp là điều vô cùng quan trọng. Vậy làm thế nào để định giá vừa thỏa mãn nhu cầu khách hàng vừa giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu lợi nhuận.
Hiện nay có 2 cách tính giá phổ biến để bạn có thể tham khảo, bao gồm:
- Tính giá dựa trên chi phí: Tức là bạn định giá bán sản phẩm sau khi tổng hợp tất cả các loại chi phí và cộng với % lợi nhuận mong muốn. Ví dụ chi phí để sản xuất ra một chiếc áo là 90k, bạn mong muốn lợi nhuận là 30% thì giá bán sẽ bằng =90k+30%của 90k = 117k.
- Tính giá dựa vào đối thủ: Với cách tính gia này bạn có thể tham khảo giá của các đối thủ cạnh tranh đáng bán là bao nhiêu sau đó bán sản phẩm thấp hơn hoặc cao hơn tùy vào định vị thương hiệu.
Nơi bán
Một yếu tố quan trọng không kém trong chiến lược Marketing cá nhân hóa khách hàng chính là nơi bán. Hiện nay bạn có thể lựa chọn bán hàng trên online hoặc offline. Tuy nhiên bạn cần phải nghiên cứu thật kỹ hành vi mua của khách hàng, thói quen mua sắm của họ xem đâu là kênh để dễ dàng tiếp cận với khách hàng nhất.
Với kênh bán hàng truyền thống bạn có thể tiếp cận khách hàng qua kênh bán hàng trực tiếp hoặc cửa hàng, showroom. Tuy nhiên với kênh bán hàng online, hành vi khách hàng thay đổi bạn sẽ tìm thấy khách hàng của mình trên các sàn TMĐT, Facebook, Google…
Trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng là tất cả các điểm chạm của khách hàng với một thương hiệu trực tiếp tại điểm bán hoặc qua Online. Nếu không biết hoặc có chiến lược trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp của bạn sẽ gặp phải những vấn đề về tỷ lệ chuyển đổi thấp, hoàn hàng cao thậm chí khách hàng chỉ mua 1 lần và không quay lại.
Với chiến lược trải nghiệm khách hàng đúng doanh nghiệp sẽ nâng cao doanh số, chinh phục khách hàng khiến khách hàng trở thành fans trung thành. Ngoài ra còn giúp bạn sở hữu lợi thế cạnh tranh ngay cả khi sản phẩm của bạn không quá khác biệt. Chỉ khi bạn tạo ra nhiều trải nghiệm vui vẻ, tích cực cho khách hàng thì họ mới sẵn sàng lựa chọn bạn ngay từ những trải nghiệm nhỏ nhất.
Ví dụ chiến lược trải nghiệm khách hàng của Grap làm cho khách hàng vui vẻ từ khâu book xe, trải nghiệm dịch vụ cho đến khi kết thúc dịch vụ đã giúp họ chiếm lĩnh thị phần, in sâu trong tâm trí khách hàng.
Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng là gì? 6 Bước tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả.
Truyền thông, quảng cáo
Tính đến thời điểm hiện tại, có rất nhiều sếp nữ vẫn đang lầm tưởng Marketing là quảng cáo, Marketing là làm website, Marketing là chỉ cần đăng lên Facebook và có khách. Nhưng thực chất, Marketing là tìm ra và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đó. Và để khách hàng biết đến bạn, biết đến sản phẩm bạn cung cấp thì bạn cần phải truyền thông, quảng bá cho khách hàng biết.
Truyền thông, quảng cáo là một hoạt động trong Marketing giúp khách hàng biết đến sản phẩm/dịch vụ, từ đó họ đánh giá, cân nhắc và khao khát mua.
Trong thời đại ngày nay, hầu hết các nguồn lực marketing đều tập trung vào quảng cáo trực tuyến hay Internet Marketing. Bạn có thể lựa chọn các công cụ sau đây để quảng cáo cho sản phẩm của mình:
- Email Marketing
- Website
- Các công cụ Social Media: Facebook Ads, Google Ads
- Báo chí
- SEO
- …
Xem thêm: Tổng hợp 4 kênh Marketing Online sếp nữ nhất định phải biết nếu muốn không muốn bỏ lỡ khách hàng
Bên cạnh những công cụ quảng cáo trực tuyến, với những doanh nghiệp kinh doanh truyền thống những công cụ quảng cáo như OOH (Out Of Home), tờ rơi, quan hệ công chúng, truyền miệng, banner áp phích vẫn phát huy công dụng của mình.
Kết luận
Chiến lược Marketing cá nhân hóa khách hàng là chiến lược Marketing mới giúp bạn tiếp cận và thỏa mãn tới từng khách hàng mục tiêu. Hãy nắm vững chiến lược này để làm tốt hơn đối thủ và nhanh chóng đốn gục trái tim khách hàng.
Xem ngay khóa đào tạo Internet Marketing Thực Chiến Dành Cho Phụ Nữ