Nhằm hỗ trợ học viên tham gia khóa học trực tiếp vào chủ nhật ngày 24/7 được hiệu quả nhất, tối qua ngày 18/7/2022, học viện Business Women Success đã tổ chức thành công buổi Pre-training qua Zoom Online với sự hưởng ứng nhiệt tình của chị em học viên mong muốn xây dựng và phát triển doanh nghiệp bài bản, tinh gọn có lợi nhuận cao trên Internet. 

Mọi người được khám phá câu chuyện về nữ chủ doanh nghiệp truyền thống 14 năm đã áp dụng lộ trình xây dựng & phát triển doanh nghiệp trên Internet tăng quy mô X2 và con đường làm thế nào kinh doanh để đạt sự tự do thời gian cho bản thân.

Trong buổi Pre-training, chuyên gia Hằng Phạm chia sẻ về mô hình doanh nghiệp tinh gọn, tối đa hóa lợi nhuận với những nội dung chính: 

• Tối ưu mô hình kinh doanh bài bản đưa doanh nghiệp phát triển bền vững trên Internet
• Chiến lược để xây dựng và phát triển mô hình kinh doanh
• Chiến lược định vị thương hiệu bài bản và xây dựng thương hiệu cá nhân uy tín chuyên nghiệp giúp dễ dàng tạo ấn tượng và tin tưởng với khách hàng trên Internet
• Làm thế nào vận hành doanh nghiệp tinh gọn hiệu quả có lợi nhuận cao (Sơ đồ vận hành doanh nghiệp) 
• Quản trị hệ thống marketing & bán hàng & chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Lộ trình tham gia khóa học INTERNET MARKETING THỰC CHIẾN CHO PHỤ NỮ

• Buổi 1 – Zoom Online : LỘ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP BÀI BẢN, TINH GỌN, CÓ LỢI NHUẬN CAO TRÊN INTERNET (ngày 18/7) 
• Buổi 2 – Zoom Online : HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG HIỆN ĐẠI – BÍ MẬT CẠNH TRANH KHÁC BIỆT CHO DOANH NGHIỆP VỪA & NHỎ (ngày 21/7) 
• Khóa học trực tiếp Offline : BẢN ĐỒ INTERNET MARKETING THỰC CHIẾN A-Z DÀNH RIÊNG CHO PHỤ NỮ (sáng chủ nhật ngày 24/07 từ 08h00-12h00)

Hẹn gặp lại mọi người buổi Pre-training Online 2 vào ngày 21/7 (thông tin vui lòng cập nhật tại nhóm : LINK ZALO)

Link zalo: https://zalo.me/g/ulojfr849

Đồng hành cùng bạn – Chuyên gia Hằng Phạm. 

The post Buổi 1-Pre-traning: Lộ trình xây dựng và phát triển doanh nghiệp bài bản, tinh gọn, có lợi nhuận cao trên Internet appeared first on Chuyên gia Hằng Phạm.

Sau một thời gian hỗ trợ và đồng hành cùng các sếp nữ xây dựng chiến lược Internet Marketing, tôi nhận thấy lộ trình xây dựng chiến lược Internet Marketing không khó. 

Bạn cần trải qua 4 bước để lập 1 chiến lược Internet Marketing: 

Bước 1: Hiểu (khách hàng, đối thủ, sản phẩm/dịch vụ, thị trường) 

Bước 2: Xác định kênh tiếp cận 

Bước 3: Lên nội dung phù hợp cho từng kênh tiếp cận 

Bước 4: Xác định ngân sách quảng cáo và kế hoạch chi tiết 

Bài viết dưới đây tôi sẽ chia sẻ đến bạn lộ trình bài bản chi tiết từng bước để xây dựng 1 chiến lược Internet Marketing cho doanh nghiệp của mình. 

Bước 1: Hiểu 

Nôm na của phần HIỂU chính là phần nghiên cứu thị trường mà mỗi doanh nghiệp cần phải làm khi có ý định kinh doanh. Và 4 mục cơ bản bạn cần HIỂU rõ bao gồm: 

• Khách hàng 
• Sản phẩm, dịch vụ 
• Đối thủ cạnh tranh 
• Thị trường 

Đối với khách hàng, bạn cần trả lời được những câu hỏi: 

• Tại sao khách hàng cần dùng sản phẩm/dịch vụ này? 
• Chân dung khách hàng là gì? 
• Hành vi khách hàng trên Internet Marketing 
• Hành trình khách hàng: quá trình khách hàng tìm mua sản phẩm từ lúc có nhu cầu đến khi mua thành công

Nghe thì có vẻ phức tạp, để giúp bạn dễ hình dung tôi sẽ phân tích 1 ví dụ sau đây. 

Công ty mỹ phẩm A

Sản phẩm: mỹ phẩm chăm sóc da bao gồm (sản phẩm trị nám, kem dưỡng ẩm, sản phẩm làm trắng…) 

Câu hỏi: Tại sao khách hàng cần dùng sản phẩm/dịch vụ này? Trả lời câu hỏi này sẽ giúp bạn tìm ra Insight của khách hàng. 

• Họ cần một sản phẩm giúp cải thiện làn da trở nên đẹp hơn, sáng mịn và hồng hào
• Thông qua sản phẩm chị em phụ nữ sẽ tìm lại vẻ đẹp tự tin, quyến rũ 

Câu hỏi: Chân dung khách hàng là gì? 

• Chị B, tuổi từ 30-45 có thể đã lập gia đình hoặc chưa 
• Trước đây đã sử dụng nhiều dòng mỹ phẩm và có ý thức chăm sóc sắc đẹp 
• Có thu nhập trung bình cao, sinh sống tại Hà Nội và các tỉnh lân cận 
• Có nhu cầu tìm kiếm các sản phẩm làm đẹp từ thiên nhiên, an toàn và có hiệu quả cao 

Câu hỏi: Hành vi của chị B trên Internet như thế nào? 

• Thường xuyên sử dụng mạng xã hội như Facebook, Youtube, Google…

Câu hỏi: Hành trình khách hàng của chị B ra sao? 

Khi có nhu cầu mua mỹ phẩm chị tìm kiếm trên Facebook hoặc Google hoặc nhìn thấy những quảng cáo trên Facebook. Sau đó chị nhắn tin và được nhân viên tư vấn, chị tham khảo giá, bạn bè và xem review trên các hội nhóm. Cuối cùng là mua hàng ngay trên Facebook. 

Như vậy, không quá khó để doanh nghiệp trả lời được hết những câu hỏi trên? Vậy làm thế nào để có được những câu trả lời chính xác nhất. Đáp án là hiểu rõ khách hàng của bạn. Là chủ một doanh nghiệp bạn cần có khả năng nghiên cứu và biết rõ nhất khách hàng của mình là ai, khách hàng cần gì và làm thế nào để đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của họ. 

Hiểu khách hàng bạn đã thành công khoảng 70%, tiếp theo bạn cần trả lời hàng loạt câu hỏi có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ, đối thủ và thị trường ngành hàng của mình. 

Sản phẩm/dịch vụ: 

• Tính năng, lợi ích của sản phẩm mang lại cho khách hàng 
• 3-4 yếu tố khách hàng chọn 1 thương hiệu để mua sản phẩm 

Đối thủ: 

• Liệt kê 3 đối thủ cùng kinh doanh ngành của bạn 
• 3 đối thủ này bạn nên học hỏi điểm gì và cần tránh gì? 

Thị trường: 

• Ngành bạn đang kinh doanh phát triển hay suy thoái 
• Nếu một người mới vào kinh doanh là dễ hay khó? 

Xem chi tiết tại link: 

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1Y29BuNBQuJfUZZygI0UuKngj2xY6fekMxPrRk5VsbmY/edit#gid=0

Bước 2:  Xác định kênh tiếp cận 

Để chọn kênh tiếp cận bạn sẽ cần Hiểu chính xác khách hàng của mình thường “lảng vảng” ở đâu, gặp họ ở đâu là có cơ hội bán tốt nhất. Phần này đòi hỏi kinh nghiệm:

1. Thời điểm hiện tại trên thị trường có những kênh tiếp cận nào?
2. Sản phẩm của bạn thì nên dùng cách tiếp cận nào?
3. Các cách phối hợp các kênh tiếp cận để tạo ra hiệu quả tốt nhất?

Xem thêm: 4 Kênh Digital Marketing sếp nữ nhất định phải biết nếu muốn không muốn bỏ lỡ khách hàng 

Dựa vào hành trình khách hàng và hành vi của họ, bạn sẽ tìm được kênh tiếp cận. Đa phần với những sản phẩm có giá trị cao, khách hàng sẽ có hành vi tìm kiếm đa kênh và thông tin ở nhiều nguồn khác nhau, đặc biệt là Google. Do đó bạn cần tập trung vào các công cụ như: Google Adword, SEO, xây dựng và tối ưu WEBSITE. Tuy nhiên với những sản phẩm có giá trị thấp, khách hàng chỉ cần mua hàng trên Facebook và không quá quan tâm đến các thông tin khác, lúc này bạn chỉ cần tập trung vào Facebook Ads và Fanpage là đủ. 

Quay trở lại ví dụ trên, chị B là khách hàng có nhu cầu mua mỹ phẩm, hành trình mua hàng của chị rất đơn giản, bắt đầu từ khi nhìn thấy quảng cáo cho đến khi mua hàng diễn ra chỉ trên Facebook. 

Lúc này, công ty A cần xác định kênh tiếp cận chính là Facebook, với công cụ là Facebook Ads. Ngoài ra, công ty A cần xây 1 fanapge để khách hàng tìm kiếm thông tin chính hãng, xin tư vấn kết hợp với 1 số bài review trong nhóm để khiến khách hàng tin tưởng. Cuối cùng tiến hành chăm sóc khách hàng để chị B quay trở lại mua hàng ở những lần tiếp theo. 

Bước 3: Lên nội dung phù hợp cho từng kênh tiếp cận

Sau khi hiểu khách hàng và lựa chọn được kênh tiếp cận phù hợp bước tiếp theo bạn cần lên nội dung phù hợp cho từng kênh tức là chúng ta nên nói gì với khách hàng khi gặp họ. Trên mỗi hành trình khách hàng, nhu cầu tìm kiếm thông tin của khách hàng là khác nhau. Vì vậy, bạn cần chuẩn bị kỹ nội dung phù hợp với từng giai đoạn trên hành trình khách hàng. 

Xem thêm: Hành trình khách hàng – Vũ khí cạnh tranh “ngầm” giúp vượt xa đối thủ

Ví dụ của công ty A kinh doanh mỹ phẩm có giá trị thấp nên hành trình khách hàng đơn giản. Ở mỗi giai đoạn khác nhau của hành trình, bạn cần lên nội dung phù hợp. 

Giai đoạn nhận thức: Khách hàng tìm kiếm sản phẩm trên Facebook. Lúc này bạn cần xây dựng các bài viết quảng cáo Facebook Ads để tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mục tiêu. Các bài viết với nội dung chính: công dụng, thành phần, thông tin liên quan đến da, mỹ phẩm. 

Giai đoạn tìm hiểu: Khách hàng sẽ bắt đầu xem review trên các hội nhóm và vào fanpage để tìm hiểu thêm thông tin. Công ty A cần xây dựng hệ thống bài seeding, bài review trên các nhóm khách hàng có thể lui tới kết hợp cùng với việc xây dựng fanpage bài bản. 

Giai đoạn đánh giá, khao khát sản phẩm: Khách hàng nhắn tin cho page để xin báo giá, được tư vấn sản phẩm phù hợp. Lúc này bạn cần chat với khách hàng, gọi điện tư vấn cho họ. Sau đó lên các tuyến bài về kết quả, feedback của khách hàng cũ để chiếm được lòng tin của khách hàng. 

Giai đoạn hành động (mua): Khi bước sang giai đoạn này, khách hàng sẽ đưa ra quyết định mua dựa trên yếu tố giá cả, các chương trình khuyến mại. Bạn có thể giảm giá cho khách hàng mới hoặc có các chương trình ưu đãi freeship để khuyến khích khách hàng mua hàng. 

Bước 4: Xác định ngân sách quảng cáo và kế hoạch chi tiết

Cần đầu tư bao nhiêu vào hoạt động quảng cáo? Đây là 1 câu hỏi khó đối với các nữ chủ doanh nghiệp SME hay các marketer mới thường rất ngại trả lời. Vì thực tế không ai có thể trả lời chính xác, bắt buộc bạn phải làm mới biết được. 

Với những doanh nghiệp mới, ngân sách dành cho MKT chiếm khoảng 30%, khi hoạt động 1 thời gian ngân sách có thể cắt giảm xuống 10-20%. 

Và để ước lượng chính xác nhất, bạn hãy dựa vào các chỉ số theo mô hình mô hình Lead Generation (tạo khách hàng tiềm năng). Mô hình này hết sức đơn giản: bạn chia các giai đoạn bán hàng thành nhiều bước tùy theo kinh doanh, Cơ bản gồm:

• A. Tiếp cận (reach): số người bạn tiếp cận được.
• B. Tương tác (engage): số người tương tác với bạn trên online, click, like, đọc bài.
• C. Liên hệ (Lead): để lại thông tin hoặc gọi điện trực tiếp
• D. Tiềm năng (Sale Qualify Lead): số liên hệ thật sự có thể tạo ra đơn hàng.
• E. Đơn hàng (sale): đơn hàng.

Với vị dụ công ty mỹ phẩm A, tôi ước lượng kiếm được khoảng 100 lead (C ), tỷ lệ tiềm năng từ C sang D là 30%, tức là khoảng 30 (D). Tỷ lệ bán hàng là 35%, tức là khoảng 10 đơn hàng (E). 

Mỗi đơn hàng mỹ phẩm có giá trung bình 200.000, lợi nhuận 80.000 thì tổng lợi nhuận sẽ bằng = 80.000×10=800.000. Ngân sách dành cho MKT khoảng 30% là khoảng 240.000. Như vậy để thu về 100 lead, bạn chỉ có 240.000 cho hoạt động Facebook Ads. 

Lưu ý: Những con số này chỉ là ước lượng theo cảm tính và không có giá trị thực tế. 

Trên đây là một ví dụ dành cho các sản phẩm có giá trị thấp, hành trình của khách hàng đơn giản và bán hàng tập trung vào 1 kênh. Vậy với những sản phẩm có giá trị cao lên đến hàng chục triệu, lộ trình xây dựng chiến lược Internet Marketing sẽ diễn ra như thế nào? Bạn hãy cùng tôi tìm hiểu thêm 1 ví dụ về 1 Spa kinh doanh thẩm mỹ công nghệ cao với đơn hàng lên đến hàng chục triệu. 

Hiểu khách hàng 

Công ty: TMV Aha

Dịch vụ: Thẩm mỹ công nghệ cao 

Câu hỏi: Tại sao khách hàng cần dùng sản phẩm/dịch vụ này? Trả lời câu hỏi này sẽ giúp bạn tìm ra Insight của khách hàng. 

• Khách hàng cần 1 dịch vụ thẩm mỹ công nghệ cao an toàn, đẹp để giúp họ tự tin, ngày càng xinh đẹp và tỏa sáng. 

Câu hỏi: Chân dung khách hàng là gì? 

• Chị L, tuổi từ 25-45, có thể đã lập gia đình hoặc chưa 
• Có thể từng thẩm mỹ hoặc chưa 
• Có thu nhập cao
• Có nhu cầu tìm kiếm các spa làm đẹp, các thẩm mỹ viện có công nghệ cao cấp

Câu hỏi: Hành vi của chị B trên Internet như thế nào? 

• Thường xuyên sử dụng mạng xã hội như Facebook, Youtube, Google…

Câu hỏi: Hành trình khách hàng của chị B ra sao? 

Chị B có nhu cầu nâng mũi cấu trúc tự nhiên, vì vậy chị tìm hiểu trên Facebook, Google các spa, thẩm mỹ viện uy tín, chuyên nghiệp. Chị vào các nhóm làm đẹp để tham khảo và hỏi han các chị em đã từng làm trước đó. Chị cũng search và tìm hiểu trên Google với từ khóa “nâng mũi Hà Nội”, “địa chỉ nâng mũi uy tín”…

Chị nhìn thấy hàng loạt quảng cáo và các địa chỉ website khác nhau trên trang nhất của Google. Sau đó chị bắt đầu truy cập vào từng website, xem thông tin, đánh giá trang web kết hợp với fanpage trên Facebook. 

Sau khi tìm hiểu thông tin kỹ lưỡng từ Google, Facebook cho đến các kênh thông tin tham khảo là bạn bè và người thân chị L hứng thú với TMV Aha gần nhà. Chị đến trực tiếp TMV để được nghe tư vấn, tham khảo giá và lựa chọn bác sĩ thực hiện nâng mũi. 

Sau khi được tư vấn chị tiếp tục lên hội nhóm nghe ngóng review về TMV này, tham khảo thêm bạn bè có quyết định lựa chọn hay không. Cuối cùng sau khi có đầy đủ thông tin chị đã quyết định lựa chọn gói nâng mũi 25tr tại TMV Aha. 

Kênh tiếp cận 

Với hành trình khách hàng phức tạp như trên, kênh tiếp cận mà TMV Aha cần lựa chọn bao gồm: 

• Google với công cụ: Google Ads, Website
• Facebook: quảng cáo Facebook Ads, fanpage, bài review hội nhóm 
• Báo chí: các bài báo chí tăng uy tín cho thương hiệu, bài viết về cơ sở vật chất, bài viết về công nghệ thẩm mỹ, bài viết về bác sĩ phẫu thuật…
• Ngoài ra TMV Aha cần sử dụng các kênh Marketing truyền thống như quảng cáo Banner, áp phích…

Nói gì với khách hàng khi gặp họ? 

Giai đoạn nhận thức: 

Google: Chạy quảng cáo Google Ads với bộ từ khóa tương ứng. Ví dụ: địa chỉ thẩm mỹ uy tín tại Hà Nội, nâng mũi đẹp, nâng mũi tự nhiên…

Website: Tối ưu website chuyên nghiệp tương ứng với sản phẩm giá trị cao với các tuyến bài cung cấp thông tin về dịch vụ, kiến thức, chăm sóc sau phẫu thuật nâng mũi. 

SEO tự nhiên những bài viết liên quan đến bộ từ khóa: địa chỉ nâng mũi đẹp, địa chỉ nâng mũi uy tín, top 5 địa chỉ nâng mũi tại Hà Nội…

Facebook Ads: Các bài viết chạy quảng cáo về chuyên gia, cơ sở vật chất, công nghệ nâng mũi…

Fanpage: Những bài viết phục vụ cho khách hàng tìm kiếm thông tin về dịch vụ, giá cả, cơ sở vật chất cùng các bài cung cấp kiến thức cần thiết. 

Giai đoạn tìm hiểu : Khi khách hàng bắt đầu biết đến TMV, bạn cần tiếp tục đẩy mạnh những bài viết khẳng định sự uy tín, chuyên nghiệp, công nghệ cao để khách hàng ghi nhớ. 

Giai đoạn đánh giá,khao khát sản phẩm: Nhân viên tư vấn trên fanpage + nhân viên tư vấn trực tiếp tại TMV cần cung cấp và tư vấn chi tiết những gói dịch vụ phù hợp, điều kiện và những lưu ý sau nâng mũi, chế độ bảo hành…

Giai đoạn hành động (mua): Cho khách hàng tham quan cơ sở vật chất, feedback của khách hàng cũ và gặp trực tiếp bác sĩ, chuyên gia phẫu thuật.

Xác định ngân sách quảng cáo

Với ví dụ TMV Aha, tôi ước lượng kiếm được khoảng 200 lead (C ), tỷ lệ tiềm năng từ C sang D là 20%, tức là khoảng 40 (D). Tỷ lệ bán hàng là 15%, tức là khoảng 6 đơn hàng (E). 

Mỗi đơn hàng mỹ phẩm có giá trung bình là 25 triệu, lợi nhuận 10tr thì tổng lợi nhuận sẽ bằng 60 triệu. Ngân sách dành cho MKT khoảng 30% là khoảng 18 triệu. 

Kênh chiếm tỷ trọng cao nhất là Google, tôi trích 70% số ngân sách: 12tr6 cho quảng cáo Google Ads + làm website và SEO bài tự nhiên. Facebook chiếm 15%: 2tr7. 2tr7 còn lại tôi sử dụng cho các kênh phù hợp khác. 

Kết luận 

Xây dựng chiến lược Internet Marketing không khó, nhưng đòi hỏi bạn cần HIỂU khách hàng, xác định đúng kênh tiếp cận và lên nội dung phù hợp. Với mỗi hành trình khách hàng tương ứng bạn cần có chiến lược IM riêng biệt để tối ưu kết quả cao nhất. 

File đính kèm: 

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1Y29BuNBQuJfUZZygI0UuKngj2xY6fekMxPrRk5VsbmY/edit#gid=0

Xem ngay khóa đào tạo Internet Marketing Thực Chiến Dành Cho Phụ Nữ

The post Giải mã lộ trình xây dựng chiến lược Internet Marketing cho doanh nghiệp nhỏ appeared first on Chuyên gia Hằng Phạm.

Ba tinh thần cơ bản của Omotenashi đó là:

• Phục vụ bằng cả trái tim
• Phục vụ vượt hơn cả sự mong đợi của khách hàng
• Mang lại một giá trị cho cộng đồng

Ở Việt Nam, đã có rất nhiều doanh nghiệp đã và đang áp dụng Omotenashi trong hoạt động kinh doanh và chăm sóc khách hàng của mình như: hệ thống nhà hàng Pizza 4Ps, Morico, công ty Du lịch Hoàn Mỹ, trạm xăng IDEMITSU, AEON Mall…

Gần đây nhất, Vinbus đã áp dụng nghệ thuật chăm sóc khách hàng đỉnh cao này

100% khách lên: VinBus xin chào!

100% khách xuống: VinBus xin cảm ơn!…

Có thể thấy rằng, mặc dù giá vé bằng với xe buýt thông thường nhưng VinBus lại đặt mục tiêu xây dựng “chất lượng dịch vụ đẳng cấp” cho tất cả khách hàng, trang thiết bị trên xe rất hiện đại và thuận tiện, có cả chỗ dành riêng cho người kh.uyết tậ.t, có wifi miễn phí, thanh toán được nhiều hình thức,…

Mọi cán bộ nhân viên của VinBus đều được đào tạo bài bản về kỹ năng, nghiệp vụ, tác phong, thái độ thân thiện, chuẩn mực. 100% tài xế được thực hiện kiểm tra nồng độ cồn thông qua thiết bị chuyên dụng và chỉ được bố trí ra tuyến làm việc khi chỉ số kiểm tra nồng độ cồn bằng 0.

Đặc biệt, tất cả cán bộ, nhân viên trong khối dịch vụ như tài xế, tiếp viên sẽ phải ký bản cam kết về tiêu chuẩn dịch vụ và quy định quản lý, bao gồm các nội dung chính như: dịch vụ tận tâm; hình ảnh chuẩn mực; thái độ tích cực; giao tiếp chuyên nghiệp; chấp hành Luật Giao thông đường bộ; chấp hành quy định về quản lý thời gian làm việc, quy định nghiệp vụ, quy định bán vé, quản lý phương tiện tài sản…

Và đó chính là sự khác biệt về chất lượng phục vụ “Phụng sự đến từ tr.ái ti.m” của VinBus

The post Nghệ thuật chăm sóc khách hàng OMOTENASHI: Đi từ trái tim đến trái tim appeared first on Chuyên gia Hằng Phạm.

Một doanh nghiệp kinh doanh tóc giả cho thị trường châu Phi quy mô khoảng 15-20 nhân viên trong đó đội sales chiếm 10 người, không có đội marketing. Công việc của các bạn sales bao gồm tự tìm kiếm data khách hàng, tư vấn và chốt đơn. Các bạn sẽ đăng bài, tìm kiếm khách trong các hội nhóm, chào hàng qua việc chủ động spam inbox, email cho khách.

Điều này dẫn đến 2 vấn đề : Thứ nhất, doanh số công ty phụ thuộc vào đội sales, khi nhân viên nghỉ việc có thể kéo theo những khách hàng đó khiến doanh số công ty bị ảnh hưởng. Thứ 2, tư duy của đội sales chỉ tập trung săn khách, nhưng không có tư duy marketing dẫn đến tỷ lệ chốt sale thấp. Đặc điểm đội sales thường nhảy việc khiến bạn mất thời gian tuyển dụng, đào tạo và doanh số không ổn định.

Một ví dụ khác về công ty kinh doanh thiết kế nội thất, thời gian đầu khi mới thành lập công ty chỉ có phòng kinh doanh gồm 2 nhân viên sales chính và 1 nhân viên chốt đơn. Công việc của sales là tự tìm kiếm khách hàng dựa trên các mối quan hệ của mình, tìm kiếm trên các hội nhóm Facebook và data mua được từ các nhà thầu. Sau đó nhân viên sales sẽ trực tiếp làm việc với khách hàng, tư vấn các phương án thiết kế, trao đổi với nhân viên thiết kế và chốt hợp đồng. Chưa kể sales còn phải làm nghiệm thu, giải quyết vấn đề khiếu nại của khách hàng trong suốt quá trình thiết kế. 

Như vậy bạn sales này của công ty đã kiêm hết các công việc của Marketing, Account, CSKH…Tình trạng này tôi đã gặp rất nhiều ở những doanh nghiệp có quy mô nhỏ, nếu nhân viên sales không nghỉ việc thì doanh nghiệp vẫn hoạt động bình thường NHƯNG khi nhân viên nghỉ, bạn sẽ thấy và cảm nhận được hậu quả của tình trạng trên mang lại. 

Vậy doanh nghiệp NHỎ có cần tách biệt Sales và Marketing hay không? Trước hết hãy cùng tôi xem sự khác nhau giữa 2 vị trí này là gì nhé. 

Sự khác nhau giữa Sale và Marketing 

Phân biệt Sale và Marketing 

Hiểu một cách đơn giản, Marketing là làm thị trường – tác động chủ yếu vào khách hàng để tạo ra sức kéo (pull), còn sales là bán “những gì trong kho” –  tác động vào khách hàng để tạo ra sức đẩy (push). Cả hai có chung một mục đích là giải quyết đầu ra của doanh nghiệp và đều rất quan trọng trong kinh doanh.

Sales là bán những sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn phải thương lượng về giá buôn sản phẩm, thuyết phục khách hàng mua càng nhiều hàng hóa càng tốt để thu về lợi nhuận lớn nhất có thể. 

Marketing là “con đường dài hơi” với khách hàng. Người làm Marketing phải thực hiện tất cả các hoạt động từ nghiên cứu nhu cầu đến tiếp thị, quảng cáo để khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của doanh nghiệp.

Nếu hình dung hoạt động bán hàng như một trận chiến, Marketing phải hỗ trợ đường đi, nước bước, trang bị vũ khí cho Sales tại mặt trận. Khi lâm trận, Marketing phải hỗ trợ sales bằng cách “dội bom” bằng quảng cáo, truyền thông, PR, sự kiện … Còn sales phải tác chiến chuyên nghiệp nhanh nhẹn, hiệu quả ở ngay tại chiến trường…

Mỗi bộ phận mỗi vai trò 

Để doanh nghiệp hiểu rõ hơn về vai trò của Sale, Marketing, hãy cùng tôi tìm hiểu, phân tích thông qua các chỉ số Marketing bạn cần quan tâm khi có ý định kinh doanh nhé. 

Số leads 

Số leads tức là số lượng khách hàng quan tâm hỏi mua sản phẩm, dịch vụ hoặc số người ghé thăm cửa hàng và có hứng thú với sản phẩm. Để thu thập được leads về cho doanh nghiệp, nhiệm vụ này được thực hiện bởi team Marketing và Marketing phải vận dụng nhiều kỹ thuật khác nhau để ngày càng thu được nhiều leads về cho doanh nghiệp. 

Số sản phẩm mới được phát triển hàng năm 

Số sản phẩm mới được phát triển nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nhu cầu thị trường đối thủ và công việc nghiên cứu của Marketing và sự góp ý từ phía Sales khi phân tích nhu cầu khách hàng. 

Tỷ lệ khách hàng trung thành 

Bên cạnh những chương trình CSKH after sales ra thì bên Marketing cần thực hiện thêm những hoạt động gắn kết khách hàng với thương hiệu, tập trung tối ưu trải nghiệm khách hàng, chạy re Marketing…Cuối cùng bộ phận Sale sẽ tiến hành bán lần 2, lần 3 cho khách hàng và chốt đơn vào thời điểm khách hàng có nhu cầu mua hàng. 

Hình ảnh, nhận biết thương hiệu 

Đây là công việc của Marketing giúp khách hàng nhớ về thương hiệu, tin tưởng và lựa chọn thương hiệu khi có sự so sánh giữa nhiều bên khác nhau. 

Như vậy với mỗi chỉ số Marketing, bộ phận Sale cũng có những đóng góp nhất định cùng tạo nên thành công cho thương hiệu và tạo lợi nhuận mang lại. Khi sales & marketing phối hợp ăn ý với nhau, công ty sẽ có được tỷ lệ tăng trưởng bền vững với những chỉ số tốt đẹp như: chu kỳ bán hàng ngắn hơn, chi phí vào thị trường thấp hơn và chi phí bán hàng cũng thấp hơn.

Doanh nghiệp NHỎ có cần tách biệt SALES và MARKETING? 

Các công ty nhỏ thường không có một bộ phận Marketing hẳn hoi. Các ý tưởng Marketing thường đến từ cấp lãnh đạo, bộ phận kinh doanh hoặc agency quảng cáo. Phần lớn các chủ doanh nghiệp nhỏ tại Việt Nam đánh đồng marketing với bán hàng, họ không mường tượng ra được Marketing là con đường rộng hơn để định vị thương hiệu, ghi ấn trong tâm trí khách hàng. 

Xem thêm: 7 Sai lầm về Marketing mà nữ chủ doanh nghiệp không hề hay biết

Một số công ty nhỏ sẽ chỉ định một nhân viên Marketing có vai trò hỗ trợ phòng sales. Nhân viên này làm công việc nghiên cứu sản phẩm để điều chỉnh với độ lớn của thị trường, chọn lựa thị trường & kênh truyền thông, tìm hiểu động lực mua hàng của người tiêu dùng… 

Cuối cùng như một nhân viên đa năng, họ còn gửi email bán hàng, gọi điện thoại chào hàng hay tham gia hội chợ thương mại để tạo thêm nguồn khách hàng cho sales. Lúc này mối quan hệ giữa sales & marketing vẫn khá tốt đẹp do marketing được xem như một cánh tay nối dài của sales.

TUY NHIÊN, doanh nghiệp nhỏ chỉ nên gộp Sale và Marketing khi người quản lý đủ năng lực và có kiến thức về 2 mảng trên. Bạn đừng nghĩ quy mô công ty nhỏ thì nên gộp để tiết kiệm chi phí, vì 2 bộ phận là 2 nhóm công việc khác nhau, đòi hỏi tố chất, năng lực, kỹ năng rất khác nhau. Bạn đừng để tình trạng quản lý chỉ biết mỗi mình Sales nên quản lý team Marketing vì chắc chắn như thế sẽ không bao giờ đạt được hiệu quả như bạn mong muốn.

Và nếu doanh nghiệp của bạn đang theo đuổi chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm – Cá nhân hóa khách hàng thì đương nhiên bạn cần tách biệt Sales và Marketing để quản lý, phân chia công việc. 

Kết luận 

Doanh nghiệp nhỏ chỉ nên gộp Sale và Marketing khi quản lý đủ năng lực và có kiến thức chung về Sale và Marketing. Một khi bạn không đủ khả năng hay kiến thức về 2 mảng này thì cho dù là doanh nghiệp nhỏ bạn nên tách biệt và thuê thêm 1 leader có kinh nghiệm để quản lý và đo lường hiệu quả nhé. 

Xem ngay khóa đào tạo Internet Marketing Thực Chiến Dành Cho Phụ Nữ

The post Doanh nghiệp NHỎ có cần tách biệt SALES và MARKETING? appeared first on Chuyên gia Hằng Phạm.

Lúc nhận quyết định xin nghỉ của nhân viên, bạn có bao giờ nghĩ đến nguyên nhân sâu sa bên trong không? Lẽ nào nhân viên nghỉ chỉ vì chênh lệch tiền lương ? Hãy cùng tôi tìm hiểu lý do tại sao trả lương cao nhân viên vẫn bỏ bạn qua bài viết sau đây nhé. 

Công ty không có mô tả công việc rõ ràng

Nhiều doanh nghiệp nhỏ khi tuyển nhân viên thường sẽ không có mô tả công việc rõ ràng dẫn đến nhân viên không biết chính xác nhiệm vụ và trách nhiệm của mình ở công ty là gì. Nhiều khi sếp giao việc theo cảm hứng hoặc thấy việc nào cần thì giao, nhân viên không rõ kế hoạch công việc của họ dẫn đến bị động. 

Không một ai muốn làm mãi một công việc nhàm chán và cứ đều đều ngày này qua ngày khác, không hiểu rõ mình có vai trò gì trong công ty. Vì thế, dù bạn có trả lương cao nhưng nhân viên không vui vẻ, không có hứng thú đi làm cũng sẽ bỏ bạn để tìm kiếm cơ hội mới.

Ví dụ một công ty bán mỹ phẩm tuyển thêm 1 bạn nhân viên SEO kiêm Google Adwords nhưng phần mô tả công việc không rõ ràng dẫn đến việc làm chính của bạn nhân viên trong ngày chỉ ngồi chơi, tối ưu website. Chỉ đến khi sếp giao việc là chạy quảng cáo từ khóa này, từ khóa kia bạn nhân viên mới bắt đầu thực hiện. Như vậy, nhân viên SEO sẽ bị động trong công việc không biết rõ việc làm chính của mình là gì lâu dần nhân viên sẽ cảm thấy bí bách, không có tương lai và khả năng phát triển và kết quả sẽ xin nghỉ việc để tìm việc mới. 

Mối quan hệ không tốt với sếp 

Sếp là một phần không thể thiếu trong một ngày làm việc 8h của nhân viên. Nếu mâu thuẫn của nhân viên với sếp trở nên không thể kiểm soát thì chắc chắn nhân viên không thể làm việc một cách thoải mái, toàn tâm, toàn ý cho công việc.

Nhân viên không nhất thiết phải làm bạn với sếp, nhưng giữa họ và sếp cần có mối quan hệ đủ tốt để công việc được vận hành trơn tru.

Và một khi xảy ra mâu thuẫn, mối liên hệ giữa sếp và nhân viên sẽ bị phá hỏng, không còn tìm được tiếng nói chung nữa thì nhân viên thường sẽ nhảy việc để chấm dứt mâu thuẫn này. 

Công ty không đáp ứng nhu cầu của nhân viên

Quan tâm đến nhu cầu và động lực của nhân viên là một trong những yếu tố các nhà quản lý quan tâm hàng đầu nếu muốn nhân viên gắn bó lâu dài. Không phải cứ trả lương cao nhân viên sẽ ở lại và dốc hết sức lực vì công ty của bạn. Vì đôi khi nhu cầu của nhân viên khi ứng tuyển là lộ trình thăng tiến, tìm kiếm môi trường làm việc mới và thử sức ở vị trí mới. Và khi bạn đáp ứng sai nhu cầu, mong muốn của nhân viên thì họ sẽ sẵn sàng rời bỏ bạn. 

Ví dụ bạn trả cho nhân viên Marketing của mình mức lương 15 triệu 1 tháng nhưng không có lộ trình thăng tiến rõ ràng trong khi mục đích họ ứng tuyển vào vị trí này là muốn lên leader hoặc trưởng phòng Marketing. Sau 4-5 tháng làm việc nếu công ty không vạch rõ lộ trình cho họ, thì đương nhiên họ sẽ từ bỏ công ty và chuyển hướng sang 1 bên khác. 

Bất hòa với đồng nghiệp

Đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến việc ra đi của nhân viên. Đồng nghiệp là người mà nhân viên dành ⅓ thời gian trong ngày để “sống” cùng. Đồng nghiệp là người ngồi cùng bàn, tương tác, làm việc chung một nhóm, hít thở chung một bầu không khí, và là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường làm việc của mỗi nhân viên.

Và khi xảy ra mâu thuẫn và không hài lòng với đồng nghiệp làm cùng, nhân viên có thể sẽ nghỉ việc. Bạn có thể nhận biết được nhân viên có hài lòng với công việc, môi trường trong công ty hay không hãy xem họ có những người bạn tốt, đồng nghiệp tốt ở nơi làm việc hay không. 

Nhân viên không có cơ hội phát huy khả năng, sở trường của họ 

Bất cứ ai cũng muốn làm chính mình, được thể hiện khả năng của mình trước sếp và đồng nghiệp. Khi nhân viên được tạo điều kiện phát huy những thế mạnh của mình trong công việc, họ sẽ cảm thấy tự hào, và tự tin hơn. Họ muốn tham gia các hoạt động họ làm tốt và phát triển kỹ năng của mình lên cấp độ cao hơn. Nếu họ không thể làm điều này, họ sẽ giống như một con hổ bị xiềng xích, tới một lúc nào đó con hổ đó sẽ phá vỡ xiềng xích và tìm kiếm một công ty khác biết sử dụng giá trị của họ.

Kết quả làm việc của nhân viên không được công ty công nhận

Kể cả bạn hay tôi khi làm việc hết mình, nỗ lực không ngừng nghỉ vì lợi ích chung của công ty nhưng chính công ty lại không công nhận điều đó liệu chúng ta sẽ nghĩ gì?  Chúng ta sẽ nghĩ rằng có mình hay không cũng không quan trọng, vậy tại sao chúng ta còn đi làm? 

Chính vì vậy, nhân viên luôn muốn trở thành một phần quan trọng của công ty. Chỉ khi họ thấy những đóng góp của họ có giá trị, giúp công ty kinh doanh và hoạt động tốt hơn thì đó sẽ trở thành một nguồn động lực vô cùng to lớn để thúc đẩy nhân viên cống hiến và làm việc. Bạn nên công nhận và khen thưởng trước toàn bộ nhân viên trong công ty về thành tích và năng lực của họ nhé. 

Nhân viên không được tự quyết và độc lập trong công việc

Mỗi chúng ta ai cũng có “cái tôi” của riêng mình và một khi bị kìm hãm quá lớn sẽ gây ra sự ức chế và đổ vỡ. Mỗi nhân viên có đặc điểm và cá tính riêng, mỗi người đều có chuyên môn và khả năng riêng để tự chịu trách nhiệm về công việc của mình.

Tuy nhiên nhiều công ty quá khắt khe trong quy trình làm việc, nhân viên làm gì cũng phải hỏi ý kiến của quản lý từ những việc nhỏ nhất cho dù đó là trách nhiệm và vị trí công việc họ đảm nhận. Lâu dần, nhân viên không được tự quyết trong chính công việc của mình sẽ bị đóng khung, không được sáng tạo và dẫn đến tình trạng nhàm chán. Vì thế, dù cho nhân viên của bạn đảm nhận công việc gì từ trợ lý, kế toán, trưởng nhóm, trưởng phòng kinh doanh… hãy luôn cho nhân viên của mình có được cơ hội để họ chủ động và tự do sáng tạo trong công việc. 

Vị trí của nhân viên không còn cơ hội để phát triển 

Khi làm quá lâu ở một vị trí cố định nhưng không còn cơ hội để phát triển lên cao cũng là một trong những lý do khiến nhân viên nghỉ việc cho dù bạn có trả lương cao. Ngoài lương thì sự nghiệp thăng tiến rất quan trọng trong khi quyết định lựa chọn 1 công việc nào đó. Vì thế, nếu vị trí họ đang đảm nhiệm, nhân viên cảm thấy không còn cơ hội để phát triển nữa thì họ sẽ nghỉ việc để tìm hướng phát triển mới. 

Văn hóa công ty không phù hợp

Văn hóa công ty là một trong những yếu tố quan trọng với nhân viên. Tổ chức có đánh giá cao nhân viên, tôn trọng họ, đối xử một cách công bằng và chế độ lương thưởng và phúc lợi thỏa đáng cho họ không? Quản lý có quan tâm đến đời sống cá nhân của nhân viên không? Có tổ chức các sự kiện, hoạt động và xây dựng nhóm để tạo môi trường làm việc tốt cho họ không? Nhân viên có cảm thấy hạnh phúc khi làm việc trong công ty không? 

Điều nhân viên cần ở nơi làm việc chính là sự minh bạch và công bằng, quản lý dễ gần, đường hướng phát triển rõ ràng. Văn hóa công ty là yếu tố có thể giúp bạn giữ nhân viên của mình gắn bó lâu dài.

Kết luận 

Một quản lý giỏi phải biết cách giữ chân nhân viên của mình. Bạn không thể suốt ngày đi tuyển nhân viên mới mà không hiểu tại sao nhân viên của mình lại lần lượt xin nghỉ. Vì thế hãy thấu hiểu nhân viên và cho họ môi trường làm việc phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng khi ứng tuyển nhé. 

Xem ngay khóa đào tạo Internet Marketing Thực Chiến Dành Cho Phụ Nữ

The post Tại sao trả lương cao, nhân viên vẫn bỏ bạn appeared first on Chuyên gia Hằng Phạm.

Trong quá trình đào tạo, tôi đã tư vấn và làm việc với chị Hoàng Anh, chị là chủ cửa hàng hải sản tươi được hơn 10 năm. Chính cửa hàng của chị cũng bị đối thủ sử dụng chiến lược cạnh tranh về giá. Đối thủ cạnh tranh sẵn sàng giảm giá thấp hơn giá thị trường để lôi kéo khách hàng. 

Vậy làm thế nào để doanh nghiệp không bị cạnh tranh về giá? Hãy cùng theo dõi bài viết dưới đây nhé. 

Cạnh tranh về giá là gì? 

Cạnh tranh về giá là hình thức cạnh tranh trong đó các doanh nghiệp giành giật khách hàng bằng cách bán với giá thấp hơn của đối thủ. Một cuộc chiến tranh về giá sẽ chỉ làm cho khách hàng được hưởng lợi, còn lại tất cả các bên kinh doanh đều thiệt hại. 

Việc phá giá trị trường có thể giúp thu hút một lượng lớn khách hàng trước mắt nhưng sẽ hủy hoại thương hiệu và làm hỏng thị trường. Thậm chí nếu bán phá giá trong một thời gian dài có thể hình thành một thói quen mới cho khách hàng, đó chính là thói quen được mua rẻ. 

Khi khách hàng đã quen được mua rẻ thì tự nhiên sẽ mặc định đó chính là mức giá thị trường (giá sàn) của sản phẩm. Hệ lụy xảy ra là nếu tăng giá bán thì khách hàng sẽ bỏ đi hết và doanh nghiệp sẽ rất khó để thay đổi một thói quen này của khách hàng. 

Cạnh tranh phi giá 

Cạnh tranh phi giá là hình thức cạnh tranh doanh nghiệp áp dụng bất kỳ chính sách cạnh tranh nào ngoại trừ giảm giá. Điều này có nghĩa doanh nghiệp chỉ áp dụng những hình thức cạnh tranh như quảng cáo, đổi mới tính năng sản phẩm, truyền thông, định vị thương hiệu để lôi kéo khách hàng từ đối thủ của mình. 

Cạnh tranh phá giá 

Cạnh tranh phá giá là hình thức cạnh tranh các doanh nghiệp sử dụng chính sách giảm giá để lôi kéo khách hàng. Mục tiêu của chiến lược cạnh tranh này là đánh bại đối thủ bằng mọi giá, chiếm lĩnh thị trường cho dù doanh nghiệp có bị tổn thất về lợi nhuận. 

Cạnh tranh bằng giá

Cạnh tranh bằng giá là hình thức cạnh tranh doanh nghiệp định giá tương tự như đối thủ cạnh tranh. Với hình thức cạnh tranh này, doanh nghiệp muốn lôi kéo và thu hút khách hàng cần tăng giá trị và cho khách hàng thấy giá trị thực sự của sản phẩm. 

Tại sao cạnh tranh bằng giá cả chính là một thất bại? 

Để hiểu tại sao khi sử dụng cạnh tranh bằng giá là một thất bại thì hãy cùng tôi tìm hiểu qua ví dụ sau đây. 

Bên cạnh nhà tôi vừa mở một quán cafe mới và bán kèm theo cả đồ ăn vặt. Ngày đầu khai trương quán đấy giảm 50%, 2 ngày sau giảm 10%. Những ngày sau đó quán cafe này còn bán thấp hơn những quán khác cùng địa điểm 10%. Kết quả là khách hàng kéo nhau qua quán cafe mới khai trương, đến cả những vị khách ruột cũng qua đó. 

Để tình trạng trên không diễn ra, những quán cafe cùng địa điểm cũng bắt đầu giảm giá để lôi kéo khách hàng. Vì họ nghĩ quán đấy mới mở được thiết kế đẹp hơn, đồ uống ngon hơn và quan trọng kiểu gì cũng có nguồn hàng rẻ hơn nên mới bán được giá thấp hơn như thế. 

NHƯNG khi quán cafe chấp nhận giảm giá thì chính họ đã áp dụng một chiến lược thất bại. Họ đã phải tự giảm lợi nhuận của quán, sẵn sàng cạnh tranh về giá so với đối thủ. Và trong ngành kinh doanh đồ uống, giảm giá là cách nhanh nhất khiến bạn phải đóng cửa quán cafe. Vì sao ư, bởi chi phí nguyên liệu trong ngành này rất cao nhưng lại có hạn sử dụng ngắn. Mà quán lại đòi hỏi menu phải đa dạng, cao hơn nữa là phải có những món đặc trưng. 

Ngoài ra hàng tháng bạn phải trả chi phí cho điện nước, mặt bằng, nhân viên, tiền thuế… Chưa kể bạn phải thu tiền lời để đắp vào tiền vốn ban đầu. Và bạn còn phải cạnh tranh giành khách với người khác.

Một khi bạn giảm giá, bạn sẽ không thể nào tăng giá lên được. Bạn thấy quán bên cạnh bán rẻ bạn cũng giảm giá thì chính bạn đã thua đối thủ của mình rồi. 

Đến đây tôi có thể nói, cạnh tranh về giá không thể tồn tại lâu dài, bạn cần biết cách tạo ra giá trị tương xứng để khách hàng cảm nhận và sẵn sàng trả tiền. 

Xem thêm: Bí quyết xây dựng chiến lược kinh doanh đột phá – Bùng nổ doanh số sau đại dịch Covid 

Hay một ví dụ khác trong ngành thời trang, đa phần các quán quần áo trong tuần khai trương áp dụng chính sách giảm giá tới 50% cho tất cả các sản phẩm, khách hàng đến mua rất đông… nhưng sau đó thì chỉ còn lác đác vài khách mỗi ngày. Thực trạng kinh doanh ế ẩm đó thôi thúc các quán quần áo phải thay đổi, phải làm điều gì đó để bán được hàng nếu không muốn bị phá sản. Tiếp tục là sale off. Khách lại kéo đến nườm nượp. Và rồi cái vòng luẩn quẩn đó cứ lặp đi lặp lại: không sale là không bán được hàng. 

Như vậy, những quán quần áo trên đã tự mình hại mình, khách hàng cũng dần hình thành thói quen mua hàng giá rẻ đối với shop của bạn. Nếu bạn tăng giá thì rất khó khách hàng xuống tiền mua sản phẩm.

Làm thế nào để không bị cạnh tranh bằng giá? 

Vậy làm thế nào để không bị cạnh tranh về giá đây? Trước hết bạn cần tập trung mang lại giá trị để thỏa mãn khách hàng của mình tốt hơn đối thủ. 

Tập trung mang lại giá trị thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn đối thủ

Thay vì quá quan tâm đến đối thủ của bạn đang làm gì, hãy tập trung vào khách hàng và lấy khách hàng làm trung tâm. Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bạn hãy liên tục đặt ra và tự trả lời những câu hỏi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn nữa. 

• Nỗi đau của khách hàng là gì? 
• Khách hàng mong đợi gì ở sản phẩm của bạn? 
• Khách hàng quan tâm tới điều gì? 
• Họ mong muốn bạn giải quyết vấn đề của họ như thế nào? 
• Khách hàng có muốn chăm sóc dịch vụ và cần được tư vấn nhiệt tình hay không? 

Đôi khi giá cả không phải là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng tới quyết định mua hàng của khách, chỉ cần bạn tập trung mang lại giá trị và thỏa mãn nhu cầu của họ thì bạn đã có thể bán hàng thành công mà không cần quan tâm về giá. 

Quay lại ví dụ của chị Hoàng Anh, cửa hàng hải sản của chị cần tập trung thỏa mãn khách hàng của mình xem họ đang mong muốn gì ở sản phẩm của chị. Thay vì quan tâm đến giá cả của đối thủ, chị hãy cho khách hàng biết với số tiền họ bỏ ra hoàn toàn xứng đáng để nhận lại hải sươi tươi ngon, chất lượng, được đánh bắt hàng ngày chứ không phải hàng đông lạnh. 

Tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm, dịch vụ

Nếu bạn đã có vị trí của mình trên thị trường, chạy đua giá cả là một chiến lược thiếu khôn ngoan. Thay vì cố gắng hạ thấp giá như đối thủ, hãy thu hút khách hàng bằng cách tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm, dịch vụ. 3 hướng bạn có thể tập trung đó là:

• Nâng cao chất lượng sản phẩm: Cung ứng cho khách hàng những sản phẩm chất lượng hơn, tiện ích hơn đối thủ 
• Gia tăng giá trị đi kèm: Ví dụ bạn có thể tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng mua sắm hơn đối thủ bằng cách ship tận nơi hoặc tạo ra nhiều địa điểm mua hàng hơn nữa. 
• Dịch vụ hậu mãi: Một số dịch vụ nhỏ như gói quà, miễn phí vận chuyển trong bán kính 5km, tăng thời gian bảo hành lên 2 năm,… cũng có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho bạn trước những đối thủ muốn thắng trong phương diện giá bán
• CSKH sau bán: So sánh giữa một bên bán đồ giá rẻ nhưng “thái độ”, với một bên giá cao hơn một chút nhưng luôn tận tình giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách, bạn cảm thấy bên nào sẽ gây ấn tượng tốt hơn cho người mua? Khách hàng đương nhiên sẽ thích những doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Với quán hải sản trên, chị Hoàng Anh có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, sử dụng các chính sách CSKH để tạo sự khác biệt giúp tăng trải nghiệm khách hàng. 

Cần xây dựng định vị thương hiệu 

Cách tốt nhất để sản phẩm của bạn không bị cạnh tranh về giá chính là xây dựng định vị thương hiệu. Khi cùng bán một sản phẩm, 1 bên có thương hiệu và 1 bên không có thương hiệu thì giá cả sẽ khác nhau. Khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn những sản phẩm đến từ những bên có thương hiệu hơn. 

Và cuối cùng để cửa hàng hải sản không bị cạnh tranh về giá, chị Hoàng Anh hãy xây dựng thương hiệu để khách hàng nhận thức được, nghĩ ngay tới cửa hàng của chị đầu tiên khi có ý định mua hải sản tươi. Xây dựng thương hiệu thành công chị sẽ không phải lo lắng về vấn đề cạnh tranh về giá nữa. 

Xem thêm: Định vị thương hiệu – Bí quyết trở thành TOP OF MIND trong tâm trí khách hàng

Kết luận 

Với những chiến lược cạnh tranh này thì dù bạn bán giá cao hơn đối thủ vẫn có thể chiếm ưu thế trên thị trường. Hãy nhớ rằng, khách hàng thích hàng giá rẻ nhưng không thích một trải nghiệm rẻ tiền!

Xem ngay khóa đào tạo Internet Marketing Thực Chiến Dành Cho Phụ Nữ

The post Làm thế nào để không bị cạnh tranh về giá? appeared first on Chuyên gia Hằng Phạm.

Bài này tôi sẽ viết riêng cho các chủ doanh nghiệp SME hay những bạn mới bắt đầu kinh doanh, hoặc đã kinh doanh 1 thời gian chưa hiểu về các kênh Digital Marketing xem chúng có ưu nhược điểm gì bao gồm những công cụ ra sao. 

Trước khi lựa chọn kênh Digital Marketing phù hợp với sản phẩm và thương hiệu bạn cần HIỂU khách hàng, sản phẩm, đối thủ và thị trường. 

Hiểu

Nôm na của phần HIỂU chính là phần nghiên cứu thị trường mà mỗi doanh nghiệp cần phải làm khi có ý định kinh doanh. Và 4 mục cơ bản bạn cần HIỂU rõ bao gồm: 

• Khách hàng 
• Sản phẩm, dịch vụ 
• Đối thủ cạnh tranh 
• Thị trường 

Nghe thì có vẻ phức tạp, để giúp bạn dễ hình dung tôi sẽ phân tích 1 ví dụ sau đây. 

Công ty TNHH A 

Sản phẩm: Mỹ phẩm và các sản phẩm làm đẹp 

Insight khách hàng trả lời cho câu hỏi vì sao họ cần dùng sản phẩm này? 

• Họ cần một sản phẩm giúp cải thiện làn da trở nên đẹp hơn, sáng mịn và hồng hào
• Thông qua sản phẩm chị em phụ nữ sẽ tìm lại vẻ đẹp tự tin, quyến rũ 

Chân dung một khách hàng điển hình của doanh nghiệp hướng đến 

• Chị B, tuổi từ 30-45 có thể đã lập gia đình hoặc chưa 
• Trước đây đã sử dụng nhiều dòng mỹ phẩm và có ý thức chăm sóc sắc đẹp 
• Có thu nhập trung bình cao, sinh sống tại Hà Nội và các tỉnh lân cận 
• Có nhu cầu tìm kiếm các sản phẩm làm đẹp từ thiên nhiên, an toàn và có hiệu quả cao 

Với chân dung khách hàng trên, hành vi của chị B trên Internet là gì? 

• Thường xuyên sử dụng mạng xã hội (Facebook, Youtube…) và sử dụng Google để tìm kiếm thông tin 

Hành trình khách hàng của chị B như thế nào? 

Đầu tiên khi có nhu cầu mua mỹ phẩm, chị B sẽ tìm kiếm thông tin trên các kênh chị hay sử dụng. Sau khi có một vài sự lựa chọn chị bắt đầu nghiên cứu kỹ hơn về sản phẩm bao gồm: công dụng, thành phần, xuất xứ…Tiếp đến khi có lựa chọn ưng ý nhất chị sẽ tham khảo bạn bè, so sánh giá cả và lựa chọn phương thức mua hàng là đặt hàng online hoặc đến trực tiếp nghe tư vấn. Cuối cùng là mua hàng, có thể giới thiệu cho bạn bè nếu chị B hài lòng về sản phẩm. 

Xem thêm: Hành trình khách hàng – Vũ khí cạnh tranh “ngầm” giúp vượt xa đối thủ

Như vậy, không quá khó để doanh nghiệp trả lời được hết những câu hỏi trên? Vậy làm thế nào để có được những câu trả lời chính xác nhất. Đáp án là hiểu rõ khách hàng của bạn. Là chủ một doanh nghiệp bạn cần có khả năng nghiên cứu và biết rõ nhất khách hàng của mình là ai, khách hàng cần gì và làm thế nào để đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của họ. 

Sau khi đã nghiên cứu khách hàng, bạn cần biết được mình nên gặp khách hàng ở đâu và sẽ nói gì khi gặp được họ (kênh tiếp cận và nội dung thông điệp).

Chiến lược tiếp cận khách hàng trên Internet (Kênh Digital Marketing) 

Để chọn kênh tiếp cận bạn sẽ cần Hiểu chính xác khách hàng của mình thường “lảng vảng” ở đâu, gặp họ ở đâu là có cơ hội bán tốt nhất. Phần này đòi hỏi kinh nghiệm:

1. Thời điểm hiện tại trên thị trường có những kênh tiếp cận nào?
2. Sản phẩm của bạn thì nên dùng cách tiếp cận nào?
3. Các cách phối hợp các kênh tiếp cận để tạo ra hiệu quả tốt nhất?

Kênh Digital Marketing 

Kênh Facebook – Instagram

Facebook hiện là một trong những kênh Digital Marketing phổ biến nhất hiện nay. Rất nhiều khách hàng sẽ tìm kiếm fanpage của thương hiệu trước khi ghé thăm trang web chính thức. Do đó, Facebook là một kênh quan trọng để thu hút khách hàng tiềm năng hiệu quả bạn không thể bỏ qua. 

Ưu điểm: 

• Tiếp cận được số lượng khách hàng tiềm năng vô cùng lớn
• Tương tác trực tiếp với khách hàng
• Tận dụng được các hình thức quảng cáo trả phí
• Giúp đưa thêm traffic về website hiệu quả
• Phù hợp để truyển tại các hình thức quảng cáo viral

Nhược điểm: 

• Dễ dàng nhận lại bình luận tiêu cực (và có thể không kiểm soát được)

Công cụ trên kênh: 

Khi sử dụng kênh Facebook để tiếp cận, tìm kiếm khách hàng tiềm năng bạn có thể sử dụng Facebook Ads. Với hình thức quảng cáo Facebook bạn có thể dễ dàng tiếp cận với 1 lượng lớn khách hàng sử dụng mạng xã hội này. Những mục tiêu bạn có thể sử dụng khi setup 1 chiến dịch Facebook Ads: Tăng tương tác, like trang, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, chạy chuyển đổi,…

Kênh Google 

Đa phần hành vi của khách hàng khi tìm kiếm thông tin hay tìm 1 sản phẩm nào đó sẽ search Google. Và đương nhiên, bạn có thể tận dụng kênh này để tiếp cận khách hàng của mình. Chỉ cần bạn xuất hiện vị trí cao hơn đối thủ, bạn có thể nâng cao tỷ lệ thành công của mình. 

Ưu điểm

• Tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mục tiêu 
• Phạm vi tiếp cận rộng 
• Đo lường hiệu quả dễ dàng 
• Là kênh cung cấp thông tin chi tiết cho khách hàng dễ ra quyết định 

Nhược điểm

• Cạnh tranh cao 
• Chi phí cao 

Công cụ trên kênh: 

Website

Đầu tiên chính là Website, để bán hàng và khiến khách hàng tin tưởng bắt buộc bạn phải có website. Website đóng vai trò như một cửa hàng online khi bạn tiến hành chuyển đổi số trên Internet. Tất cả các hoạt động kinh doanh trên internet đều cần phải thông qua website. Đó chính là lý do bạn cần sử dụng webiste để xây dựng một chiến lược Digital Marketing thu hút cho mình.

Đặc biệt với thói quen và hành vi của khách hàng tại Việt Nam, khi có ý định mua 1 sản phẩm nào đó khách hàng sẽ vào website xem thông tin, xem sản phẩm và tham khảo ý kiến. Vì thế nếu không có website làm sao bạn có thể cung cấp cho khách hàng thông tin về công ty, về sản phẩm một cách nhanh chóng nhất, tiện lợi nhất?

Xem thêm: 7 Sai lầm về Marketing mà nữ chủ doanh nghiệp không hề hay biết 

Google Adwords

Google Ads là công cụ quảng cáo trên trang kết quả tìm của Google. Khác với các kết quả tìm tự nhiên, những kết quả trả phí sẽ được hiển thị ở các vị trí Top đầu và cuối trên trang tìm kiếm. 

Do bạn chỉ phải chi trả chi phí khi có khách hàng nhấp chuột vào quảng cáo, nên kể cả khi người dùng không click vào, họ vẫn nhìn thấy và ghi nhớ được thương hiệu của bạn. Vì vậy có thể nói Google Ads là công cụ được nhiều doanh nghiệp lựa chọn để tiếp cận khách hàng mục tiêu. 

SEO 

SEO hay Search Engine Optimization là một hình thức marketing online dựa vào việc tối ưu hóa nội dung, website để trang của bạn đạt được thứ hạng cao trên các công cụ tìm kiếm. Từ đó tận dụng được lưu lượng truy cập tự nhiên (organic traffic) về website của bạn.

Khi đẩy được từ khóa lên TOP, SEO còn được coi là một hình thức Marketing “0 đồng” khi với mỗi traffic có được từ SEO, bạn sẽ không phải mất thêm chi phí nào cả. Vậy nên, dù chi phí để đầu tư ban đầu tương đối lớn, nhưng xét về dài hạn (9 -12 tháng), SEO lại là hình thức online marketing tiết kiệm nhất.

Kênh Youtube 

Bên cạnh Facebook, số người dùng Youtube tại Việt Nam ngày càng tăng và trở thành một kênh Digital Marketing tiếp cận khách hàng hiệu quả. 

Ưu điểm: 

• Tiếp cận được 1 lượng người dùng lớn
• Việc sáng tạo nội dung trên Youtube là không giới hạn.
• Chi phí tiếp cận khách hàng không lớn
•  Khả năng tiếp cận đúng khách hàng tiềm năng

Nhược điểm: 

• Quảng cáo có thể bị skip hoặc gây khó chịu với người dùng
• Không kiểm soát được chính xác quảng cáo của bạn sẽ xuất hiện ở đâu
• Khó để làm hiệu quả, công sức đầu tư lớn

Cộng cụ trên kênh: 

Trên Youtube bạn có 2 sự lựa chọn một là tự xây kênh 2 là sử dụng công cụ Youtube Ads. Với quảng cáo Youtube bạn có thể tiếp cận 1 lượng lớn khách hàng nhớ về quảng cáo, tuy nhiên bạn sẽ không thể kiểm soát chính xác quảng cáo của bạn xuất hiện ở đâu. 

Kênh Tiktok 

TikTok là một nền tảng chia sẻ video dạng ngắn đã trở nên khá phổ biến trong một khoảng thời gian ngắn và đang trở thành hot trend trong thời gian gần đây. Bạn có thể tìm thấy khách hàng của mình xuất hiện trên kênh này nếu biết cách tiếp cận đúng hướng. 

Ưu điểm: 

• Lượng tiếp cận người dùng lớn 
• TikTok đang là nền tảng quảng cáo còn rất mới tại Việt Nam nên có độ cạnh tranh thấp, chi phí quảng cáo vừa phải 
• Đa dạng KOLs và KOC để doanh nghiệp lựa chọn và hợp tác 

Nhược điểm: 

• Sản phẩm phù hợp với nền tảng này bị hạn chế chủ yếu là các sản phẩm thời trang, làm đẹp, mỹ phẩm.

Công cụ trên kênh: 

Với Tiktok bạn có thể sử dụng TikTok Ads hoặc kết hợp với các KOLs để tiếp cận và quảng bá sản phẩm cũng như thực hiện các chiến dịch thương hiệu. Khi đã được lên xu hướng và tạo được trend thì hiệu quả mang lại sẽ rất cao. 

Sản phẩm của bạn thì nên dùng cách tiếp cận nào? 

Để biết được sản phẩm của bạn tiếp cận tới khách hàng nên dùng kênh nào cho phù hợp thì bạn cần trả lời 2 câu hỏi sau đây: 

• Hành trình khách hàng mục tiêu của bạn là gì? 
• Thói quen sử dụng Internet của họ như thế nào? 

Sau khi trả lời được 2 câu hỏi trên, bạn sẽ biết khách hàng của mình đang ở đâu và tiếp cận họ bằng công cụ gì? Ví dụ, khách hàng của công ty mỹ phẩm A qua khảo sát thấy khách hàng sử dụng 70% là Google, 20% là Facebook và 10% là Youtube. Do đó công ty A quyết định sử dụng công cụ Website làm cửa hàng Online để khách hàng ghé thăm và lựa chọn. Kết hợp cùng với Google Ads, Facebook Ads để thu lead và điều hướng về website. Ngoài ra, công ty A còn thuê các KOLs review sản phẩm trên Youtube để khách hàng tin tưởng và có cái nhìn chân thực hơn về sản phẩm. 

Các cách phối hợp các kênh tiếp cận để tạo ra hiệu quả tốt nhất?

Cơ bản người dùng online có các nhu cầu: tìm kiếm thông tin, giải trí, làm việc, mua sắm.Tương ứng với hành trình khách hàng bạn có thể tóm gọn như sau:

• Xây dựng 1 cửa hàng online (website hoặc facebook)
• Dẫn người dùng tới cửa hàng thông qua các kênh tiếp cận
• Khách hàng tới website bạn thu thập cookie hoặc email của khách hàng (nếu được sự cho phép)
• Tiến hành tiếp thị lại (remarketing) cho đến khi có được thông tin liên hệ để trực tiếp gọi
• Thông tin được chuyển qua bộ phận bán hàng (sales) để chốt đơn.
• Tiến hành chăm sóc khách hàng thêm để khách hàng mua lại hoặc giới thiệu bạn (CRM)

Cơ bản của việc phối hợp các kênh chỉ có vậy, nhưng đi sâu sẽ có nhiều cách phối hợp hơn nữa ví dụ bạn có thể dùng video ads vì chi phí cho view khá rẻ để tiếp cận sau đó lọc ra những người thực sự quan tâm rồi mới quảng cáo…

Kết luận

Như bạn thấy đó việc lựa chọn đúng kênh Digital Marketing có khách hàng sẽ khiến doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí. Và để có được kế hoạch Digital Marketing hiệu quả hãy cùng đón đọc bài viết sau của tôi nhé. 

Xem ngay khóa đào tạo Internet Marketing Thực Chiến Dành Cho Phụ Nữ

The post 4 Kênh Digital Marketing sếp nữ nhất định phải biết nếu muốn không muốn bỏ lỡ khách hàng appeared first on Chuyên gia Hằng Phạm.

Khái niệm trên về Marketing là đúng nhưng chưa đủ. Nó chỉ phù hợp cho một nhân sự làm về marketing.

Nếu là chủ một doanh nghiệp bạn cần hiểu đầy đủ, toàn diện hơn về tư duy Marketing gốc – hiện đại mà tôi sẽ chia sẻ dưới đây:

Tư duy Marketing gốc hiện đại 

Bản chất của Marketing là tìm, phát hiện nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu đó và thỏa mãn tốt hơn đối thủ.

Trước tiến hãy cùng tìm hiểu, khách hàng có những nhu cầu nào. Con người nói chung có 3 bậc nhu cầu sau đây :
Nhu cầu chức năng 

Nhu cầu về chức năng bao gồm: ăn uống, ngủ, nghỉ ngơi,…Là những nhu cầu cơ bản của một con người. Ví dụ khi bạn đói, bạn cần ăn một bát phở để no bụng, khi bạn khát bạn cần mua một cốc nước để uống. Đây là những nhu cầu cơ bản nhất mà khách hàng cần được thỏa mãn. 

Nhu cầu cảm xúc 

Bên cạnh nhu cầu chức năng, trong mỗi khách hàng họ luôn mong muốn được thỏa mãn nhu cầu về cảm xúc như : vui, sướng, hài lòng, an toàn, thích thú…Và họ luôn muốn né tránh những cảm xúc : bất an, sợ hãi, khổ đau, mất mát.. 

Vì vậy họ có xu hướng lựa chọn những sản phẩm/dịch vụ giúp mang lại cảm xúc tích cực hoặc sản phẩm/dịch vụ giúp họ thoát khỏi cảm xúc tiêu cực.

Ví dụ, khi bạn bị mụn, bạn mất tự tin, xấu hổ, và bạn sẽ tìm mua ngay bộ mỹ phẩm trị mụn để giúp bạn thoát khỏi tình trạng đó, có được làn da mịn màng, bạn cảm thấy tự tin hơn, thoải mái hơn. 

Bản chất bạn trả tiền không phải để mua bộ mỹ phẩm mà mua cảm xúc được trở nên tự tin, hạnh phúc hơn.

Hay khi bạn lựa chọn những quán cafe đẹp, lãng mạn để hẹn hò, bạn đến quán đó không chỉ uống cafe mà còn muốn tận hưởng không gian, cảm thấy thư giãn và vui vẻ, thoải mái. Và mặc dù giá đồ uống ở quán đó có thể cao hơn các quán khác.

Nhu cầu xã hội 

Nhu cầu xã hội là nhu cầu mong muốn thể hiện bản thân và được mọi người xung quanh nhìn nhận, đánh giá về mình …Ví dụ có những chị em sẵn sàng bỏ hàng trăm triệu để mua 1 chiếc túi xách hàng hiệu. Lúc này nhu cầu của chị em là được mọi người ngưỡng mộ, thể hiện mình là người thành công, bản lĩnh. 

Vậy tất cả sản phẩm/dịch vụ sinh ra đều thỏa mãn một trong ba hoặc cả 3 nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu ở cấp độ càng cao, họ càng sẵn sàng chi trả nhiều tiền.

Bạn là người kinh doanh, là chủ doanh nghiệp, hãy tìm ra/phát hiện tất cả các nhu cầu của khách hàng, từ đó thiết kế giải pháp về sản phẩm/dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu đó và thỏa mãn tốt hơn đối thủ.

Chiến lược Marketing cá nhân hóa khách hàng

Sau khi tạo ra hoặc thiết kế sản phẩm/dịch vụ đã thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, câu hỏi tiếp theo đặt ra : Làm thế nào để đưa sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng và bán được ?

Chúng ta sẽ cần có chiến lược. Trong suốt thời gian triển khai các dự án marketing và đào tạo huấn luyện cho hàng nghìn chủ doanh nghiệp, dựa trên nguyên lý marketing khi tôi còn là nghiên cứu sinh tại trường đại học, tôi đã đúc kết ra : Chiến Lược Marketing Cá Nhân Hóa Khách Hàng – Đường Tắt Tán Đổ Khách Hàng.

Chiến lược Marketing cá nhân hóa khách hàng là gì? Tại sao chiến lược này lại quan trọng đến thế. Hãy cùng tôi tìm hiểu qua ví dụ sau đây. 

Hãy hình dung sắp tới bạn có một buổi hẹn rất quan trọng với đối tác làm ăn và bạn có nhu cầu mua một bộ trang phục phù hợp với sự kiện này. Trong đầu bạn sẽ đặt câu hỏi “Mình nên mua tại hãng/thương hiệu/cửa hàng nào?”. Sau đó bạn sẽ đặt tiếp câu hỏi “Nên mua loại quần áo/váy gì cho phù hợp?”, rồi đến giá tiền của chiếc váy đó khoảng bao nhiêu? Mình nên mua Online hay ra trực tiếp cửa hàng để thử đồ…

Để đến với quyết định có đến cửa hàng hay không bạn đã trải qua rất nhiều giai đoạn và liên tục đặt ra những câu hỏi khác nhau. Khi đến cửa hàng rồi bạn sẽ tiếp xúc với nhân viên tư vấn và có những câu hỏi liên quan đến chính sách khuyến mại, thái độ tư vấn của nhân viên…

Và cuối cùng sau khi mua được chiếc váy ưng ý, rời khỏi cửa hàng bạn đã hoàn thành xong nhu cầu cần mua một bộ trang phục với vô số những câu hỏi khác nhau trước khi ra quyết định mua.

Vậy chiến lược Marketing cá nhân hóa khách hàng chính là đặt ra những câu hỏi: “Khách hàng quan tâm đến YẾU TỔ NÀO khi chọn mua sản phẩm ?”. 

Các yếu tố của chiến lược Marketing cá nhân hóa khách hàng 

Để hiểu rõ hơn về chiến lược Marketing mới – Cá nhân hóa khách hàng, bạn hãy cùng tôi tìm hiểu chi tiết về từng yếu tố nhé. 

Thương hiệu 

Thương hiệu là tên gọi và tất cả những gì khách hàng nhớ về doanh nghiệp, sản phẩm/dịch vụ của bạn. Để khách hàng nhớ đến sản phẩm/dịch vụ của bạn khi họ có nhu cầu bạn cần xây dựng định vị thương hiệu trở thành Top Of Mind trong tâm trí khách hàng. Vì não người họ chỉ nhớ đến 3 thương hiệu đầu tiên khi họ có nhu cầu mua một sản phẩm dịch vụ.

Ví dụ : Hãy kể tên 3 thương hiệu nước giặt bạn biết hoặc thường mua ?

Với tôi đó là Omo, Tide, Ariel. Đến cái tên thứ 4 là Vì dân, thứ 5 là…Tôi không nhớ.

Vậy các thương hiệu nước giặt họ đã mất cơ hội bán hàng cho tôi, vì đơn giản là tôi không nhớ đến họ.

Vậy điều gì sẽ xảy ra khi khách hàng có nhu cầu sản phẩm/dịch vụ của bạn mà họ không nhớ đến thương hiệu của bạn, họ nhớ thương hiệu của đối thủ ? Dù doanh nghiệp bạn quy mô nhỏ một người hay một số ít người cũng nên định vị thương hiệu ngay từ đầu sẽ giúp bạn dễ dàng tạo ấn tượng trong tâm trí khách hàng hơn.

Bên cạnh làm thương hiệu cho sản phẩm, bạn cũng cần xây dựng chiến lược thương hiệu cá nhân. Ví dụ mua hàng online trên Facebook, 2 sản phẩm/dịch vụ giống nhau, bạn sẽ lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của người mình biết đến hay người lạ hoàn toàn. Đương nhiên là người mà bạn biết đến rồi đúng không nào? 

Xem thêm: Định vị thương hiệu – Bí quyết trở thành TOP OF MIND trong tâm trí khách hàng

Sản phẩm/dịch vụ 

Sản phẩm, dịch vụ được sinh ra để đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu nhất định. 

Sản phẩm/dịch vụ gồm 2 phần : tính năng và lợi ích. Tính năng là tất cả những gì cấu tạo nên sản phẩm. Còn lợi ích là những giá trị, kết quả khách hàng nhận được từ tính năng. Khách hàng sẽ trả tiền mua vì lợi ích họ nhận được chứ không phải tính năng sản phẩm/dịch vụ.

Vì vậy, khi giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, hãy tập trung nói nhiều về lợi ích mà họ sẽ nhận được thay vì chỉ tập trung nói tính năng sản phẩm/dịch vụ có gì.

Ví dụ các gói dịch vụ làm đẹp spa, khách hàng mua dịch vụ của bạn khách hàng sẽ không quá quan tâm đến tính năng của dịch vụ xem có những yếu tố nào mà cái khách hàng quan tâm chính là lợi ích họ nhận được là gì? Làm đẹp Spa da có đẹp không? Da có mịn màng và trắng sáng hay không?…

Giá 

Để có thể cạnh tranh với đối thủ hiệu quả, tăng doanh thu cho đơn vị, định giá phù hợp là điều vô cùng quan trọng. Vậy làm thế nào để định giá vừa thỏa mãn nhu cầu khách hàng vừa giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu lợi nhuận. 

Hiện nay có 2 cách tính giá phổ biến để bạn có thể tham khảo, bao gồm: 

• Tính giá dựa trên chi phí: Tức là bạn định giá bán sản phẩm sau khi tổng hợp tất cả các loại chi phí và cộng với % lợi nhuận mong muốn. Ví dụ chi phí để sản xuất ra một chiếc áo là 90k, bạn mong muốn lợi nhuận là 30% thì giá bán sẽ bằng =90k+30%của 90k = 117k. 
• Tính giá dựa vào đối thủ: Với cách tính gia này bạn có thể tham khảo giá của các đối thủ cạnh tranh đáng bán là bao nhiêu sau đó bán sản phẩm thấp hơn hoặc cao hơn tùy vào định vị thương hiệu. 

Nơi bán 

Một yếu tố quan trọng không kém trong chiến lược Marketing cá nhân hóa khách hàng chính là nơi bán. Hiện nay bạn có thể lựa chọn bán hàng trên online hoặc offline. Tuy nhiên bạn cần phải nghiên cứu thật kỹ hành vi mua của khách hàng, thói quen mua sắm của họ xem đâu là kênh để dễ dàng tiếp cận với khách hàng nhất. 

Với kênh bán hàng truyền thống bạn có thể tiếp cận khách hàng qua kênh bán hàng trực tiếp hoặc cửa hàng, showroom. Tuy nhiên với kênh bán hàng online, hành vi khách hàng thay đổi bạn sẽ tìm thấy khách hàng của mình trên các sàn TMĐT, Facebook, Google…

Trải nghiệm khách hàng 

Trải nghiệm khách hàng là tất cả các điểm chạm của khách hàng với một thương hiệu trực tiếp tại điểm bán hoặc qua Online. Nếu không biết hoặc có chiến lược trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp của bạn sẽ gặp phải những vấn đề về tỷ lệ chuyển đổi thấp, hoàn hàng cao thậm chí khách hàng chỉ mua 1 lần và không quay lại. 

Với chiến lược trải nghiệm khách hàng đúng doanh nghiệp sẽ nâng cao doanh số, chinh phục khách hàng khiến khách hàng trở thành fans trung thành. Ngoài ra còn giúp bạn sở hữu lợi thế cạnh tranh ngay cả khi sản phẩm của bạn không quá khác biệt. Chỉ khi bạn tạo ra nhiều trải nghiệm vui vẻ, tích cực cho khách hàng thì họ mới sẵn sàng lựa chọn bạn ngay từ những trải nghiệm nhỏ nhất. 

Ví dụ chiến lược trải nghiệm khách hàng của Grap làm cho khách hàng vui vẻ từ khâu book xe, trải nghiệm dịch vụ cho đến khi kết thúc dịch vụ đã giúp họ chiếm lĩnh thị phần, in sâu trong tâm trí khách hàng. 

Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng là gì? 6 Bước tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả. 

Truyền thông, quảng cáo 

Tính đến thời điểm hiện tại, có rất nhiều sếp nữ vẫn đang lầm tưởng Marketing là quảng cáo, Marketing là làm website, Marketing là chỉ cần đăng lên Facebook và có khách. Nhưng thực chất, Marketing là tìm ra và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đó. Và để khách hàng biết đến bạn, biết đến sản phẩm bạn cung cấp thì bạn cần phải truyền thông, quảng bá cho khách hàng biết. 

Truyền thông, quảng cáo là một hoạt động trong Marketing giúp khách hàng biết đến sản phẩm/dịch vụ, từ đó họ đánh giá, cân nhắc và khao khát mua.

Trong thời đại ngày nay, hầu hết các nguồn lực marketing đều tập trung vào quảng cáo trực tuyến hay Internet Marketing. Bạn có thể lựa chọn các công cụ sau đây để quảng cáo cho sản phẩm của mình: 

• Email Marketing 
• Website 
• Các công cụ Social Media: Facebook Ads, Google Ads
• Báo chí 
• SEO 
• …

Xem thêm: Tổng hợp 4 kênh Marketing Online sếp nữ nhất định phải biết nếu muốn không muốn bỏ lỡ khách hàng

Bên cạnh những công cụ quảng cáo trực tuyến, với những doanh nghiệp kinh doanh truyền thống những công cụ quảng cáo như OOH (Out Of Home), tờ rơi, quan hệ công chúng, truyền miệng, banner áp phích vẫn phát huy công dụng của mình. 

Kết luận 

Chiến lược Marketing cá nhân hóa khách hàng là chiến lược Marketing mới giúp bạn tiếp cận và thỏa mãn tới từng khách hàng mục tiêu. Hãy nắm vững chiến lược này để làm tốt hơn đối thủ và nhanh chóng đốn gục trái tim khách hàng.

Xem ngay khóa đào tạo Internet Marketing Thực Chiến Dành Cho Phụ Nữ

The post Chiến lược Marketing cá nhân hóa khách hàng appeared first on Chuyên gia Hằng Phạm.

Cửa hàng quần áo B cũng kinh doanh cùng phân khúc khách hàng, nhưng khi đến nơi bảo vệ chỉ ngồi bấm điện thoại, không chào khách để khách tự dắt xe. Đến khi vào cửa hàng thì nhân viên không niềm nở, chỉ ngồi nói chuyện với nhau để khách tự lựa chọn sản phẩm. 

Liệu bạn là khách hàng trên thì bạn sẽ mua quần áo ở cửa hàng nào? 

Khi so sánh, chắc chắn Tôi và bạn sẽ lựa chọn cửa hàng quần áo A đúng không nào? 

Sự khác nhau giữa 2 cửa hàng này nằm ở TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG. 

Kết luận: Khi không biết đến trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp đã phải trả giá là đánh mất chính khách hàng của mình vào tay đối thủ cạnh tranh.

• Giảm tỷ lệ khách hàng trung thành của doanh nghiệp 
• Khách hàng từ bỏ công ty và lựa chọn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh 
• Giảm uy tín trên thị trường
• Có nhiều đánh giá và khiếu nại không tốt trên Internet

Trải nghiệm khách hàng là gì? 

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là tất cả các điểm chạm của khách hàng với một thương hiệu trực tiếp tại điểm bán hoặc qua Online. 

Trải nghiệm khách hàng không phải là cảm xúc nhất thời của người tiêu dùng mà là những gì đọng lại sau tất cả những lần tiếp xúc với thương hiệu đó thông qua các kênh như: website, các kênh socia, nhân viên tư vấn, điện thoại…

Có thể nói trải nghiệm khách hàng là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng và thương hiệu. Trải nghiệm khách hàng sẽ được tạo ra từ 3 thành phần chính bao gồm: 

• Hành trình khách hàng 
• Các điểm chạm 
• Môi trường trải nghiệm của khách hàng bao gồm cả trên Internet và trực tiếp.

Tại sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng?

Thông qua ví dụ trên, chắc hẳn bạn đã hiểu tại sao trải nghiệm lại quan trọng. Chỉ khi khách hàng của bạn có trải nghiệm tốt bạn mới dễ dàng tạo lợi thế cạnh tranh khác biệt và đi vào trái tim của khách hàng. Từ đó trở thành thương hiệu số 1 trong lòng của họ. Bên cạnh đó bạn sẽ nhận được nhiều đánh giá tích cực, giảm thiếu khiếu nại và đơn hoàn từ khách hàng. 

Những lợi ích mà một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời đem lại có thể kể đến như:

• Gây sự ấn tượng, khác biệt cho khách hàng vì mua hàng bằng cảm xúc
• Cạnh tranh với đối thủ khi sản phẩm/dịch vụ của bạn không khác biệt so với đối thủ
• Tìm ra điểm chạm tốt nhất để truyền thông định vị thương hiệu.

Gây ấn tượng với khách hàng

Khi bạn tạo ra nhiều trải nghiệm tích cực cho khách hàng, thay vì lựa chọn đối thủ cạnh tranh khách hàng sẽ SẴN SÀNG lựa chọn doanh nghiệp của bạn. Đặc biệt ngày nay có rất nhiều người mua hàng bằng cảm xúc, họ chỉ lựa chọn doanh nghiệp làm họ vui vẻ, ấn tượng và có những trải nghiệm tốt mà thôi. Không chỉ có thể, họ còn trở thành những người ủng hộ trung thành đối với sản phẩm. Những khách hàng có tình cảm tốt với thương hiệu sẽ có tỷ lệ quay trở lại mua hàng nhiều lần hơn. 

Ngược lại, nếu khách hàng có những trải nghiệm tồi tệ thì sẽ điều chắc chắn họ sẽ sớm rời bỏ doanh nghiệp, thậm chí đi bêu rếu, nói xấu và chia sẻ những thông tin tiêu cực về doanh nghiệp với người khác.

Cạnh tranh với đối thủ khi sản phẩm không khác biệt

Trong thị trường cạnh tranh như ngày nay, bên cạnh những yếu tố về chất lượng, giá cả, quảng cáo dễ bị sao chép thì chính trải nghiệm khách hàng sẽ trở thành công cụ cạnh tranh chính của doanh nghiệp. Tận dụng công cụ này sẽ giúp bạn đi xa hơn đối thủ khi cùng kinh doanh 1 lĩnh vực. 

Đặc biệt khi bạn lựa chọn kinh doanh sản phẩm không quá khác biệt hoặc cùng sản phẩm với đổi thủ như quần áo, đồ nội thất, đồ gia dụng. Để chiến thắng bắt buộc bạn phải tạo ra được những trải nghiệm khác biệt để khách hàng nhớ đến và lựa chọn. 

Ví dụ thế giới di động kinh doanh điện thoại, máy tính tương tự như FPT nhưng chính dịch vụ và trải nghiệm mà thế giới di động mang lại đã khiến khách hàng lựa chọn họ thay vì các cửa hàng khác. 

Tìm ra điểm chạm tốt nhất để truyền thông, định vị thương hiệu 

Khi hiểu rõ về trải nghiệm khách hàng bạn sẽ biết được hành trình khách hàng diễn ra như thế nào từ đó tìm ra được điểm chạm tốt nhất để tối ưu. Với điểm chạm này bạn sẽ sử dụng nó làm keyword để truyền thông cho khách hàng biết về mình. 

Ví dụ với Thế giới di động, điểm chạm tốt nhất họ sở hữu là trải nghiệm dịch vụ tải cửa hàng. Vì thế trong tất cả những chiến dịch truyền thông, Thế giới di động đều đánh vào điểm chạm này cho cho khách hàng thấy trải nghiệm mình mang lại tốt như thế nào từ nhân viên cho đến quy trình tư vấn, cách chào hỏi…

Các cấp độ trải nghiệm khách hàng 

Kinh doanh thành công và hiệu quả là cả một quá trình chứ không đơn thuần là một giao dịch. Vì thế thay vì quá tập trung vào bán hàng, chào bán sản phẩm bạn hãy làm thương hiệu và khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng vào doanh nghiệp. Để biết được khách hàng đang cảm thấy hài lòng ở mức độ nào đối với sản phẩm, bạn cần phân loại các cấp độ trải nghiệm khách hàng. 

Có 3 cấp độ trải nghiệm khách hàng cơ bản: 

• Cấp 1 (cấp Success) là cấp độ doanh nghiệp giúp khách hàng giải quyết vấn đề 
• Cấp 2 (cấp Effort) là cấp độ doanh nghiệp đã nâng cao được trải nghiệm của khách hàng
• Cấp 3 (cấp Emotion) là cấp độ doanh nghiệp đã tạo được cảm xúc cho khách hàng 

Đa số các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam chỉ dừng lại ở cấp độ 1 và có một số doanh nghiệp ý thức được vai trò của trải nghiệm khách hàng đang ở cấp 2. Chỉ có 1 số ít doanh nghiệp và thương hiệu lớn như Dove, Kotex…đạt được cấp độ 3. 

Khám phá hành trình trải nghiệm khách hàng

Hành trình khách hàng bao gồm những giai đoạn từ lúc khách hàng có nhu cầu đến khi quyết định mua và sử dụng sản phẩm. Khi doanh nghiệp hiểu và nắm được hành trình khách hàng, bạn sẽ biết được cách tối ưu tốt nhất các điểm chạm trên hành trình đó. Từ đó khách hàng sẽ có được những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi đáng ngạc nhiên. 

Ngoài ra khi tối ưu hành trình khách hàng, bạn sẽ tối ưu được ngân sách quảng cáo và mối quan hệ với khách hàng trở nên tốt hơn. 

Xem chi tiết về hành trình khách hàng tại bài viết: Hành trình khách hàng – Vũ khí cạnh tranh “ngầm” giúp vượt xa đối thủ

Trải nghiệm khách hàng ngày càng thay đổi liên tục

Thực tế cho thấy đã không ít thương hiệu hiểu lầm về trải nghiệm khách hàng và không biết đến sự tồn tại của khái niệm này. Đặc biệt trong kỷ nguyên số lại làm cho công cuộc này càng trở nên “khó xơi” hơn. Nguyên nhân là vì: 

• Số điểm chạm thương hiệu ngày càng phức tạp 
• Cuộc chiến trải nghiệm của các thương hiệu trên thị trường 

Nếu như trước đây, hành trình trải nghiệm khách hàng thường khá ít điểm chạm và rất đơn giản khi khách hàng chủ yếu mua hàng tại cửa hàng. Ví dụ A là nhân viên văn phòng có nhu cầu đến phòng khám nha khoa tại Hà Nội. Vì chưa gặp phải vấn đề về răng miệng trước đây nên A chưa có nhiều kênh để tìm kiếm thông tin, cuối cùng thông qua sự giới thiệu của người thân (kênh truyền miệng) A đã quyết định đến tìm nha khoa B để sử dụng dịch vụ. 

Với ví dụ trên, bạn có thể thấy số điểm chạm của A từ khi có nhu cầu đến khi sử dụng dịch vụ chỉ có 1-2 điểm chạm nên hành trình của A rất ngắn, dễ tối ưu cũng như cách tăng trải nghiệm của A rất đơn giản. 

TUY NHIÊN với sự xuất hiện của Digital và trên nền tảng Internet, những mẫu quảng cáo trên Google, Facebook hay bất kỳ đầu tại những kênh Online đều trở thành điểm chạm của khách hàng với thương hiệu. Điều này kéo theo quyết định mua không chỉ diễn ra tại điểm bán mà còn xảy ra ở website, ô chat trong messenger, zalo hay thậm chí ngay trong nhóm thảo luận. 

Ví dụ, B là nhân viên văn phòng tương tự A, đang có nhu cầu đi khám răng tại Hà Nội. B bắt đầu hành trình của mình bằng việc tìm kiếm thông tin trên Google, Youtube, mạng xã hội và các trang review…Khi có ấn tượng nhất định với một số phòng khám B sẽ tiếp tục tìm hiểu thông tin sâu hơn về từng phòng khám và so sánh. B cũng sẽ để lại số điện thoại để được nhân viên tư vấn trực tiếp. Cuối cùng B lựa chọn 1 phòng khám nha khoa gần nhà để trải nghiệm dịch vụ. Phòng khám cũng đưa cho B tải app của phòng khám để theo dõi thông tin về sức khỏe, hẹn lịch tái khám…

Từ ví dụ này bạn có thể thấy, số điểm chạm thương hiệu tăng lên rất nhiều, nếu thương hiệu không kiểm soát trải nghiệm khách hàng tốt, khách hàng sẽ ngay lập tức chuyển qua một đối thủ khác bởi trên thị trường có rất nhiều sự lựa chọn. 

Kết luận: Khách hàng luôn sẵn lòng ủng hộ cho những thương hiệu luôn làm họ hài lòng trên mỗi khoảnh khắc trải nghiệm, không phân biệt đó là thương hiệu nhỏ hay lớn. Đặc biệt, trong thời đại digital và công nghệ, cơ hội tiếp cận khách hàng là như nhau trên môi trường số. Nên các thương hiệu nhỏ hoàn toàn có thể cạnh tranh với các thương hiệu lớn có tên tuổi, nếu như có sản phẩm/ dịch vụ tốt, và đặc biệt có khả năng chăm sóc khách hàng tuyệt vời.

Bật mí 6 bước tăng trải nghiệm khách hàng

Để tăng trải nghiệm khách hàng, bạn có thể tham khảo 6 bước mà tôi chia sẻ sau đây. 

Bước 1: Xây dựng tiêu chí cho chiến lược tăng trải nghiệm khách hàng 

Bước đầu tiên bạn cần xác định rõ chiến lược Marketing là lấy khách hàng làm trung tâm. Với chiến lược Marketing tổng thể, chiến lược tăng trải nghiệm khách hàng cũng cần nhất quán và xoay quanh khách hàng. Sau đó bạn hãy xác định tất cả những tiêu chí, nguyên tắc để nhân viên trong công ty thực hiện một cách chính xác.

Ví dụ một công ty kinh doanh F&B về lĩnh vực đồ uống xây dựng một bộ tiêu chí và nguyên tắc phục vụ. Theo đó, họ sẽ làm hài lòng từng khách hàng mục tiêu từ lúc để xe qua khâu bảo vệ, lúc oder, lúc phục vụ đồ uống cho đến khi ra về. Ngoài ra họ còn gắn hình ảnh thương hiệu với sự khiêm tốn và luôn sẵn sàng nhận sự thay đổi. 

Như vậy, với bộ tiêu chí trong từng khâu phục vụ, công ty đồ uống chỉ cần training cho nhân viên thực hiện chính xác những nguyên tắc được thiếp lập sẵn có và làm theo. 

Bước 2: Thấu hiểu khách hàng 

Bước tiếp theo bạn cần thấu hiểu khách hàng của mình, hãy xem khách hàng có nhu cầu như thế nào, mong muốn điều gì và có hành vi mua ra sao. Chỉ khi bạn là người hiểu rõ khách hàng nhất thì việc xây dựng các trải nghiệm khách hàng rất dễ dàng. 

Một cách để làm được điều này là phân nhóm người dùng và tạo sự cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng đó. Hãy đặt tên và gắn đặc điểm cụ thể cho mỗi khách hàng.

Ví dụ nhóm A là khách hàng trẻ, từ 20-25 tuổi thích đến uống cafe để checkin, đồ uống bắt mắt và được trang trí đẹp. Trong khi nhóm B là khách hàng từ 25-30 tuổi thích đi cafe để tụ tập bạn bè. 

Bằng cách tạo sự cá nhân hóa, đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể biết rõ người dùng này là ai và hiểu họ cần gì. Đó cũng là một bước quan trọng trong chiến lược “lấy khách hàng làm trung tâm”.

Xem thêm: 4 Mẹo thấu hiểu tâm lý khách hàng trên Internet tăng hiệu quả bán hàng gấp 5 lần

Bước 3: Kết nối cảm xúc với khách hàng 

Để tạo được mối quan hệ lâu dài với khách, bạn cần phải tạo ra kết nối cảm xúc với khách hàng chứ không chỉ cứng nhắc làm theo quy trình. 

Có một khách hàng quen của quán đồ uống đến quán một mình vào ngày sinh nhật. Khi biết chuyện quán đã tặng cho cô gái một chiếc bánh sinh nhật nhỏ và gửi lời chúc mừng chân thành đến cô kèm theo vocher giảm giá 50% hóa đơn vào ngày sinh nhật cho khách hàng. 

Bạn thấy đấy, chỉ với một hành động nhỏ nhưng lại để lại trải nghiệm vô cùng tuyệt vời dành cho khách hàng của mình. Khách hàng sẽ biến thành khách hàng trung thành khi có cảm tình với thương hiệu, họ sẽ lưu giữ cảm giác tích cực đó mỗi khi sử dụng bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào. Một doanh nghiệp có thể tối ưu kết nối cảm xúc khách hàng sẽ là khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh 85% về tốc độ tăng trưởng doanh số. 

Bước 4: Kịp thời nắm bắt phản hồi của khách hàng 

Khi xuất hiện phản hồi của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ, bạn cần giải quyết ngay những thắc mắc hoặc khiếu nại đó. Việc giải quyết ngay lập tức sẽ giúp bạn có thái độ làm việc chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. 

Ví dụ khách hàng phản hồi về đồ uống có chất lượng không ngon hay không đúng món họ oder, ngay lập tức bạn cần cho nhân viên ra giải quyết. Đầu tiên là xin lỗi khách hàng sau đó đổi món cho đúng với yêu cầu của họ. 

Bước 5: Đánh giá chất lượng của quá trình trải nghiệm khách hàng 

Khi đã thấu hiểu và biết khách hàng nghĩ gì về sản phẩm và dịch vụ, bạn cần tiến hành đánh giá lại kết quả so với mục tiêu ban đầu đề ra. 

Nhân viên của quán đã thực hiện đúng hết những nguyên tắc đã được đề ra ở bước 1 hay chưa. Hay thông qua những buổi khảo sát nhỏ tại quán, khách hàng có đánh giá như thế nào về đồ uống, chất lượng dịch vụ. Với những thông tin trên với vai trò nhà quản lý bạn sẽ biết được chất lượng của quá trình tăng trải nghiệm khách hàng có hiệu quả hay không. 

Bước 6: Đo lường chính xác trải nghiệm khách hàng 

Sau khi đánh giá khách hàng, để biết quy trình trải nghiệm khách hàng có đạt được hiệu quả hay không bạn cần phải đo lường. Bạn có thể sử dụng công thức NPS (Net Promoter Score – hệ thống đo lường sự trung thành của khách hàng). Đây là phương pháp thu thập những thông tin có giá trị dựa trên một số câu hỏi đơn giản như “ Bạn có muốn giới thiệu thương hiệu này cho bạn bè, người thân không?” 

Bạn hãy gửi 1 bảng khảo sát nhỏ đến từng khách hàng đến quán, sau đó nhân viên sẽ nhờ khách hàng làm khảo sát theo phương pháp NPS. Với tỷ lệ muốn giới thiệu trên 70% thì quy trình tăng trải nghiệm khách hàng của bạn có hiệu quả và ngược lại. Nếu tỷ lệ muốn giới thiệu quá thấp bạn hãy xem lại bộ tiêu chí, cách thực hiện của nhân viên để dễ dàng điều chỉnh. 

Kết luận 

Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp phát triển. Khi nâng cao trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng số lượng khách hàng trung thành và xây dựng mối quan hệ bền vững với họ, từ đó bứt phá doanh số trong các hoạt động kinh doanh.

Xem ngay khóa đào tạo Internet Marketing Thực Chiến Dành Cho Phụ Nữ

The post Trải nghiệm khách hàng là gì? appeared first on Chuyên gia Hằng Phạm.

Phân khúc khách hàng là gì? 

Phân khúc khách hàng là là hoạt động phân chia khách hàng trong thị trường mục tiêu thành các nhóm nhỏ khác nhau. Những nhóm khách hàng này sẽ có những đặc điểm, nhu cầu và phản hồi tương tự nhau.

Hiểu một cách đơn giản thì phân khúc khách hàng chính là “chia để trị”. Việc phân chia thị trường thành những miếng bánh nhỏ hơn sẽ giúp doanh nghiệp có được những chiến lược kinh doanh đúng đắn, hiệu quả để tấn công vào từng vùng thị trường đó tùy theo tiềm lực về tài chính, nhân lực của doanh nghiệp.

Khi lựa chọn phân khúc khách hàng, phân khúc đó phải có những tiêu chí sau đây: 

• Khả thi: Khi lựa chọn phân khúc khách hàng đó, bạn cần sở hữu đủ nguồn lực về nhân sự, tài chính, công nghệ để phục vụ và thỏa mãn đối tượng khách hàng mục tiêu đã xác định. 
• Có khả năng sinh lời: Đương nhiên rồi, nhóm khách hàng bạn chọn phải đủ lớn và có khả năng chi trả để mang lại doanh thu cho bạn. 
• Có tính khác biệt: Mỗi phân khúc khách hàng khác nhau sẽ có tính khác biệt, nhu cầu và hành vi khác nhau. Nhóm khách hàng trẻ sẽ khác với những người trung niên. Với mỗi phân khúc bạn sẽ phải có chính sách kinh doanh, Marketing và tiếp cận khác nhau sao cho phù hợp. 

Tại sao cần phân khúc khách hàng? 

Trong thị trường mục tiêu rộng lớn, để phục vụ tốt nhất từng đối tượng khách hàng với chi phí tối ưu nhất bắt buộc bạn phải phân khúc khách hàng thành những nhóm nhỏ. Phân khúc khách hàng dựa trên các đặc điểm như độ tuổi, giới tính, vùng miền, sở thích, hành vi…sẽ giúp doanh nghiệp nắm rõ chính xác cách họ phản ứng như thế nào với sản phẩm, họ yêu thích gì và có hành vi mua ra sao. Từ đó, doanh nghiệp mới có thể điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ phù hợp với phân khúc khách hàng đó. 

Khi đã xác định đúng phân khúc khách hàng cần nhắm đến, bạn sẽ nhận được những lợi ích vô cùng tuyệt vời như: 

• Xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để đưa ra chiến lược kinh doanh và Marketing phù hợp 
• Truyền tải thông điệp và đưa sản phẩm đúng người có nhu cầu một cách nhanh chóng và thuận tiện 
• Cá nhân hóa hoạt động tiếp thị, theo sát từng hành trình khách hàng để tăng tỷ lệ chuyển đổi 
• Giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí về tiền bạc, nhân lực và thời gian khi không phải phục vụ hết tất cả các khách hàng. 
• Tạo mối quan hệ thân thiết, gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành 

Nếu không phân khúc khách hàng, doanh nghiệp chỉ chăm chăm làm hài lòng và bán sản phẩm cho tất cả mọi người thì đương nhiên bạn sẽ mất thời gian, chi phí và tiền bạc. Bạn cần thuê thêm nhân viên, lấy thêm hàng và tăng thêm nhiều chi phí phát sinh làm giảm biên lợi nhuận. Tuy nhiên, khi đã biết cách phân khúc khách hàng, lựa chọn đâu là nhóm mang lại doanh thu tốt nhất và cần đáp ứng họ thì bạn sẽ tăng doanh thu nhanh chóng, lợi nhuận cao chỉ với cùng một mức chi phí. 

Xem thêm: Không có mô hình kinh doanh – Đừng nên thành lập doanh nghiệp 

Các hình thức phân khúc khách hàng phổ biến 

Hòa mình vào chuyển đổi số, chỉ khi lựa chọn đúng khách hàng mục tiêu bạn mới có thể phát huy hết khả năng và mở cửa trái tim khách hàng. Sau đây tôi sẽ chia sẻ đến bạn những cách thức phân khúc khách hàng phổ biến nhất hiện nay. 

Phân khúc khách hàng theo địa lý 

Marketing truyền thống định dạng đơn thuần việc phân nhóm khách hàng theo địa lý là ở những khu vực khác nhau như theo quốc gia, quận huyện, tỉnh thành….Nhưng dưới thời công nghệ số 4.0, việc định dạng khách hàng như thế là đúng như vẫn chưa đủ.

Ngày nay, việc mua bán trao đổi hàng hóa không chỉ diễn ra tại các cửa hàng, siêu thị, đại lý…mà nó còn dịch chuyển dần sang môi trường mua bán online, trên các trang thương mại điện tử, Facebook, Instagram…đều có thể trở thành những cửa hàng online của doanh nghiệp. Mà đối tượng ở các kênh này thì rất đa dạng và phong phú. 

Vì vậy, để các chiến lược marketing được thực hiện một cách hiệu quả, bao phủ toàn diện. Các doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu phân khúc khách hàng cả trên môi trường online. Xem có những nhóm khách hàng khác nhau như thế nào để có các chiến lược truyền thông quảng cáo hiệu quả. Sự kết hợp nhịp nhàng giữa Marketing truyền thống và Digital Marketing là yếu tố quyết định đến thành công của doanh nghiệp. 

Ví dụ khi kinh doanh quần áo, phân khúc khách hàng mục tiêu của bạn là những người sinh sống tại Hà Nội, sử dụng Facebook và Shopee để mua hàng. Facebook và các trang thương mại điện tử ở đây đóng vai trò như một vùng đất nơi các khách hàng của bạn tập trung. 

Phân khúc khách hàng theo nhân khẩu học 

Dù trong thời đại nào thì việc nghiên cứu khách hàng theo nhân khẩu học cũng chứng minh vai trò quan trọng của nó. Các yếu tố về tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp….là những đặc điểm mà bạn cần quan tâm để có thể lựa chọn được phân khúc khách hàng mục tiêu chính xác. 

Bạn kinh doanh quần áo tại Hà Nội, phân khúc khách hàng theo nhân khẩu học có thể từ 25-40 tuổi, có thu nhập ổn định là dân văn phòng hoặc kinh doanh tự do. Nhóm khách hàng này yêu thích sự tiện lợi, phong cách thời gian đơn giản không cần quá cầu kỳ. 

Phân khúc khách hàng theo tâm lý 

Với sự phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội, khách hàng của chúng ta có xu hướng chia sẻ mọi thứ trên Facebook, Youtube hoặc Instgram. Để phân khúc khách hàng hiệu quả theo hình thức này, doanh nghiệp cần dựa trên đặc điểm và tính cách, phong cách sống, sở thích, thái độ của khách hàng để có thể phân chia một cách tốt nhất. Phân chia theo hình thức tâm lý học còn cung cấp cho doanh nghiệp ý tưởng về việc “vì sao khách hàng lại quyết định chọn mua sản phẩm”.

Với sự phát triển của công nghệ, bạn có thể phân chia khách hàng theo tâm lý bằng những công cụ phân tích như Pixel của Facebook. Pixel sẽ theo dõi hành vi của khách hàng và biết họ thường xem gì, thích gì, hay bình luận và quan tâm đến những sản phẩm nào sau đó phân phối quảng cáo của bạn đến đúng người đang có nhu cầu. 

Tiếp tục với ví dụ trên, phân khúc khách hàng theo tâm lý học của mặt hàng kinh doanh quần áo là những người yêu thích thời trang, quần áo bình dân không quá đắt tiền. Điều họ quan tâm là chất lượng, giá thành chứ không phải là phong cách thời trang gì. Những người này bị ảnh hưởng bởi giá cả, sự tác động của bạn bè và người thân. 

Phân khúc khách hàng dựa trên hành vi

Trong khi phân đoạn nhân khẩu học và tâm lý học tập trung vào khách hàng là ai, phân đoạn hành vi sẽ tập trung vào cách khách hàng hành động.

Ví dụ về phân đoạn thị trường theo hành vi:

• Thói quen mua hàng 
• Thói quen chi tiêu 
• Tâm trạng người dùng 
• Tương tác với thương hiệu

Người mua quần áo sẽ có thói quen mua hàng là xem ảnh, được tư vấn sau đó so sánh và tham khảo bạn bè rồi mới ra quyết định mua. Có những nhóm khách hàng còn mua hàng theo tâm trạng, hôm vui sẽ có thói quen đi shopping và sẽ dễ dàng ra quyết định. 

Xem thêm: 7 Sai lầm về Marketing mà nữ chủ doanh nghiệp không hề hay biết

Cách xác định đúng phân khúc khách hàng

Để xác định đúng phân khúc khách hàng, bạn có thể tham khảo 4 cách sau đây. 

Sử dụng và kết hợp nhiều kênh cùng lúc

Để phân khúc khách hàng một cách chính xác và tìm kiếm đúng khách hàng mục tiêu thay vì chỉ sử dụng 1 kênh, bạn hãy kết hợp nhiều kênh cùng lúc. Khách hàng của bạn có thể hiện diện trên Social Media, trên Youtube, trên Google. 

Có thể bạn không tìm thấy khách hàng trên Facebook, nhưng họ lại xuất hiện trên Google thì sao nhỉ? Việc kết hợp nhiều kênh cùng lúc sẽ giúp bạn biết chính xác khách hàng đang làm gì và đang ở đâu từ đó phân khúc khách hàng chính xác nhất. 

Đo lường hiệu quả liên tục 

Sau khi vạch ra được những nhóm phân khúc khách hàng khả thi, bạn hãy thiết lập và tiến hành đo lường liệu nhóm khách hàng đó có thật sự hiệu quả và mang lại doanh thu cho bạn hay không? Một trong những cách hữu ích giúp bạn test nhóm khách hàng là sử dụng nhiều chiến dịch quảng cáo để lựa chọn ra phân khúc khách hàng tối ưu nhất. 

Cải tiến liên tục 

Nếu phân khúc khách hàng bạn lựa chọn không hiệu quả thì hãy phân tích lại và thử nghiệm với một phân khúc khách hàng mới cho đến khi bạn tìm ra nhóm khách hàng mục tiêu chính xác nhất có hứng thú và sẵn sàng chi trả cho sản phẩm của bạn. Bạn có thể sử dụng những công cụ đo lường dữ liệu để xem mọi người trên website của mình đến từ đâu, họ ở lại trong bao lâu và xem những gì trên web. Nếu họ thoát ra nhanh thì lý do họ rời đi là gì? Trả lời được những câu hỏi trên bạn sẽ biết ai mới chính là khách hàng thật sự của bạn. 

Mở rộng phân khúc khách hàng 

Đôi khi phân chia nhóm khách hàng quá nhỏ sẽ rất khó có thể khiến bạn có lợi nhuận. Vì thế bạn có thể mở rộng phân khúc khách hàng của mình sao cho phù hợp với quy mô của doanh nghiệp bằng cách lược bỏ một số tiêu chí quá chi tiết và làm giảm quy mô của thị trường mục tiêu. 

Kết luận 

Phân khúc khách hàng thành các nhóm nhỏ với từng tiêu chí cụ thể sẽ giúp các chiến dịch quảng cáo và kinh doanh càng hiệu quả. Bạn sẽ tìm ra được insight của khách hàng và thấu hiểu khách hàng của mình, từ đó truyền tải đúng thông điệp đến đúng người nâng cao doanh thu và gia tăng tỷ lệ lợi nhuận.

Xem ngay khóa đào tạo Internet Marketing Thực Chiến Dành Cho Phụ Nữ

The post Làm thế nào để xác định phân khúc khách hàng hiệu quả trong Marketing? appeared first on Chuyên gia Hằng Phạm.