Cửa hàng quần áo A khi có khách hàng ghé thăm làm rất tốt từ khâu bảo vệ cho đến bán hàng và tiễn khách ra về. Bảo vệ thấy khách sẽ chủ động dắt xe, tươi cười và niềm nở chào đón. Vào cửa hàng, khách hàng sẽ được nhân viên tư vấn nhiệt tình, giới thiệu sản phẩm mới và phù hợp với yêu cầu của khách. Khi mua hàng và ra về, bảo vệ cũng sẽ dắt xe và chào khách.
Cửa hàng quần áo B cũng kinh doanh cùng phân khúc khách hàng, nhưng khi đến nơi bảo vệ chỉ ngồi bấm điện thoại, không chào khách để khách tự dắt xe. Đến khi vào cửa hàng thì nhân viên không niềm nở, chỉ ngồi nói chuyện với nhau để khách tự lựa chọn sản phẩm.
Liệu bạn là khách hàng trên thì bạn sẽ mua quần áo ở cửa hàng nào?
Khi so sánh, chắc chắn Tôi và bạn sẽ lựa chọn cửa hàng quần áo A đúng không nào?
Sự khác nhau giữa 2 cửa hàng này nằm ở TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG.
Kết luận: Khi không biết đến trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp đã phải trả giá là đánh mất chính khách hàng của mình vào tay đối thủ cạnh tranh.
- Giảm tỷ lệ khách hàng trung thành của doanh nghiệp
- Khách hàng từ bỏ công ty và lựa chọn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
- Giảm uy tín trên thị trường
- Có nhiều đánh giá và khiếu nại không tốt trên Internet
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là tất cả các điểm chạm của khách hàng với một thương hiệu trực tiếp tại điểm bán hoặc qua Online.
Trải nghiệm khách hàng không phải là cảm xúc nhất thời của người tiêu dùng mà là những gì đọng lại sau tất cả những lần tiếp xúc với thương hiệu đó thông qua các kênh như: website, các kênh socia, nhân viên tư vấn, điện thoại…
Có thể nói trải nghiệm khách hàng là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng và thương hiệu. Trải nghiệm khách hàng sẽ được tạo ra từ 3 thành phần chính bao gồm:
- Hành trình khách hàng
- Các điểm chạm
- Môi trường trải nghiệm của khách hàng bao gồm cả trên Internet và trực tiếp.
Tại sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng?
Thông qua ví dụ trên, chắc hẳn bạn đã hiểu tại sao trải nghiệm lại quan trọng. Chỉ khi khách hàng của bạn có trải nghiệm tốt bạn mới dễ dàng tạo lợi thế cạnh tranh khác biệt và đi vào trái tim của khách hàng. Từ đó trở thành thương hiệu số 1 trong lòng của họ. Bên cạnh đó bạn sẽ nhận được nhiều đánh giá tích cực, giảm thiếu khiếu nại và đơn hoàn từ khách hàng.
Những lợi ích mà một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời đem lại có thể kể đến như:
- Gây sự ấn tượng, khác biệt cho khách hàng vì mua hàng bằng cảm xúc
- Cạnh tranh với đối thủ khi sản phẩm/dịch vụ của bạn không khác biệt so với đối thủ
- Tìm ra điểm chạm tốt nhất để truyền thông định vị thương hiệu.
Gây ấn tượng với khách hàng
Khi bạn tạo ra nhiều trải nghiệm tích cực cho khách hàng, thay vì lựa chọn đối thủ cạnh tranh khách hàng sẽ SẴN SÀNG lựa chọn doanh nghiệp của bạn. Đặc biệt ngày nay có rất nhiều người mua hàng bằng cảm xúc, họ chỉ lựa chọn doanh nghiệp làm họ vui vẻ, ấn tượng và có những trải nghiệm tốt mà thôi. Không chỉ có thể, họ còn trở thành những người ủng hộ trung thành đối với sản phẩm. Những khách hàng có tình cảm tốt với thương hiệu sẽ có tỷ lệ quay trở lại mua hàng nhiều lần hơn.
Ngược lại, nếu khách hàng có những trải nghiệm tồi tệ thì sẽ điều chắc chắn họ sẽ sớm rời bỏ doanh nghiệp, thậm chí đi bêu rếu, nói xấu và chia sẻ những thông tin tiêu cực về doanh nghiệp với người khác.
Cạnh tranh với đối thủ khi sản phẩm không khác biệt
Trong thị trường cạnh tranh như ngày nay, bên cạnh những yếu tố về chất lượng, giá cả, quảng cáo dễ bị sao chép thì chính trải nghiệm khách hàng sẽ trở thành công cụ cạnh tranh chính của doanh nghiệp. Tận dụng công cụ này sẽ giúp bạn đi xa hơn đối thủ khi cùng kinh doanh 1 lĩnh vực.
Đặc biệt khi bạn lựa chọn kinh doanh sản phẩm không quá khác biệt hoặc cùng sản phẩm với đổi thủ như quần áo, đồ nội thất, đồ gia dụng. Để chiến thắng bắt buộc bạn phải tạo ra được những trải nghiệm khác biệt để khách hàng nhớ đến và lựa chọn.
Ví dụ thế giới di động kinh doanh điện thoại, máy tính tương tự như FPT nhưng chính dịch vụ và trải nghiệm mà thế giới di động mang lại đã khiến khách hàng lựa chọn họ thay vì các cửa hàng khác.
Tìm ra điểm chạm tốt nhất để truyền thông, định vị thương hiệu
Khi hiểu rõ về trải nghiệm khách hàng bạn sẽ biết được hành trình khách hàng diễn ra như thế nào từ đó tìm ra được điểm chạm tốt nhất để tối ưu. Với điểm chạm này bạn sẽ sử dụng nó làm keyword để truyền thông cho khách hàng biết về mình.
Ví dụ với Thế giới di động, điểm chạm tốt nhất họ sở hữu là trải nghiệm dịch vụ tải cửa hàng. Vì thế trong tất cả những chiến dịch truyền thông, Thế giới di động đều đánh vào điểm chạm này cho cho khách hàng thấy trải nghiệm mình mang lại tốt như thế nào từ nhân viên cho đến quy trình tư vấn, cách chào hỏi…
Các cấp độ trải nghiệm khách hàng
Kinh doanh thành công và hiệu quả là cả một quá trình chứ không đơn thuần là một giao dịch. Vì thế thay vì quá tập trung vào bán hàng, chào bán sản phẩm bạn hãy làm thương hiệu và khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng vào doanh nghiệp. Để biết được khách hàng đang cảm thấy hài lòng ở mức độ nào đối với sản phẩm, bạn cần phân loại các cấp độ trải nghiệm khách hàng.
Có 3 cấp độ trải nghiệm khách hàng cơ bản:
- Cấp 1 (cấp Success) là cấp độ doanh nghiệp giúp khách hàng giải quyết vấn đề
- Cấp 2 (cấp Effort) là cấp độ doanh nghiệp đã nâng cao được trải nghiệm của khách hàng
- Cấp 3 (cấp Emotion) là cấp độ doanh nghiệp đã tạo được cảm xúc cho khách hàng
Đa số các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam chỉ dừng lại ở cấp độ 1 và có một số doanh nghiệp ý thức được vai trò của trải nghiệm khách hàng đang ở cấp 2. Chỉ có 1 số ít doanh nghiệp và thương hiệu lớn như Dove, Kotex…đạt được cấp độ 3.
Khám phá hành trình trải nghiệm khách hàng
Hành trình khách hàng bao gồm những giai đoạn từ lúc khách hàng có nhu cầu đến khi quyết định mua và sử dụng sản phẩm. Khi doanh nghiệp hiểu và nắm được hành trình khách hàng, bạn sẽ biết được cách tối ưu tốt nhất các điểm chạm trên hành trình đó. Từ đó khách hàng sẽ có được những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi đáng ngạc nhiên.
Ngoài ra khi tối ưu hành trình khách hàng, bạn sẽ tối ưu được ngân sách quảng cáo và mối quan hệ với khách hàng trở nên tốt hơn.
Xem chi tiết về hành trình khách hàng tại bài viết: Hành trình khách hàng – Vũ khí cạnh tranh “ngầm” giúp vượt xa đối thủ
Trải nghiệm khách hàng ngày càng thay đổi liên tục
Thực tế cho thấy đã không ít thương hiệu hiểu lầm về trải nghiệm khách hàng và không biết đến sự tồn tại của khái niệm này. Đặc biệt trong kỷ nguyên số lại làm cho công cuộc này càng trở nên “khó xơi” hơn. Nguyên nhân là vì:
- Số điểm chạm thương hiệu ngày càng phức tạp
- Cuộc chiến trải nghiệm của các thương hiệu trên thị trường
Nếu như trước đây, hành trình trải nghiệm khách hàng thường khá ít điểm chạm và rất đơn giản khi khách hàng chủ yếu mua hàng tại cửa hàng. Ví dụ A là nhân viên văn phòng có nhu cầu đến phòng khám nha khoa tại Hà Nội. Vì chưa gặp phải vấn đề về răng miệng trước đây nên A chưa có nhiều kênh để tìm kiếm thông tin, cuối cùng thông qua sự giới thiệu của người thân (kênh truyền miệng) A đã quyết định đến tìm nha khoa B để sử dụng dịch vụ.
Với ví dụ trên, bạn có thể thấy số điểm chạm của A từ khi có nhu cầu đến khi sử dụng dịch vụ chỉ có 1-2 điểm chạm nên hành trình của A rất ngắn, dễ tối ưu cũng như cách tăng trải nghiệm của A rất đơn giản.
TUY NHIÊN với sự xuất hiện của Digital và trên nền tảng Internet, những mẫu quảng cáo trên Google, Facebook hay bất kỳ đầu tại những kênh Online đều trở thành điểm chạm của khách hàng với thương hiệu. Điều này kéo theo quyết định mua không chỉ diễn ra tại điểm bán mà còn xảy ra ở website, ô chat trong messenger, zalo hay thậm chí ngay trong nhóm thảo luận.
Ví dụ, B là nhân viên văn phòng tương tự A, đang có nhu cầu đi khám răng tại Hà Nội. B bắt đầu hành trình của mình bằng việc tìm kiếm thông tin trên Google, Youtube, mạng xã hội và các trang review…Khi có ấn tượng nhất định với một số phòng khám B sẽ tiếp tục tìm hiểu thông tin sâu hơn về từng phòng khám và so sánh. B cũng sẽ để lại số điện thoại để được nhân viên tư vấn trực tiếp. Cuối cùng B lựa chọn 1 phòng khám nha khoa gần nhà để trải nghiệm dịch vụ. Phòng khám cũng đưa cho B tải app của phòng khám để theo dõi thông tin về sức khỏe, hẹn lịch tái khám…
Từ ví dụ này bạn có thể thấy, số điểm chạm thương hiệu tăng lên rất nhiều, nếu thương hiệu không kiểm soát trải nghiệm khách hàng tốt, khách hàng sẽ ngay lập tức chuyển qua một đối thủ khác bởi trên thị trường có rất nhiều sự lựa chọn.
Kết luận: Khách hàng luôn sẵn lòng ủng hộ cho những thương hiệu luôn làm họ hài lòng trên mỗi khoảnh khắc trải nghiệm, không phân biệt đó là thương hiệu nhỏ hay lớn. Đặc biệt, trong thời đại digital và công nghệ, cơ hội tiếp cận khách hàng là như nhau trên môi trường số. Nên các thương hiệu nhỏ hoàn toàn có thể cạnh tranh với các thương hiệu lớn có tên tuổi, nếu như có sản phẩm/ dịch vụ tốt, và đặc biệt có khả năng chăm sóc khách hàng tuyệt vời.
Bật mí 6 bước tăng trải nghiệm khách hàng
Để tăng trải nghiệm khách hàng, bạn có thể tham khảo 6 bước mà tôi chia sẻ sau đây.
Bước 1: Xây dựng tiêu chí cho chiến lược tăng trải nghiệm khách hàng
Bước đầu tiên bạn cần xác định rõ chiến lược Marketing là lấy khách hàng làm trung tâm. Với chiến lược Marketing tổng thể, chiến lược tăng trải nghiệm khách hàng cũng cần nhất quán và xoay quanh khách hàng. Sau đó bạn hãy xác định tất cả những tiêu chí, nguyên tắc để nhân viên trong công ty thực hiện một cách chính xác.
Ví dụ một công ty kinh doanh F&B về lĩnh vực đồ uống xây dựng một bộ tiêu chí và nguyên tắc phục vụ. Theo đó, họ sẽ làm hài lòng từng khách hàng mục tiêu từ lúc để xe qua khâu bảo vệ, lúc oder, lúc phục vụ đồ uống cho đến khi ra về. Ngoài ra họ còn gắn hình ảnh thương hiệu với sự khiêm tốn và luôn sẵn sàng nhận sự thay đổi.
Như vậy, với bộ tiêu chí trong từng khâu phục vụ, công ty đồ uống chỉ cần training cho nhân viên thực hiện chính xác những nguyên tắc được thiếp lập sẵn có và làm theo.
Bước 2: Thấu hiểu khách hàng
Bước tiếp theo bạn cần thấu hiểu khách hàng của mình, hãy xem khách hàng có nhu cầu như thế nào, mong muốn điều gì và có hành vi mua ra sao. Chỉ khi bạn là người hiểu rõ khách hàng nhất thì việc xây dựng các trải nghiệm khách hàng rất dễ dàng.
Một cách để làm được điều này là phân nhóm người dùng và tạo sự cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng đó. Hãy đặt tên và gắn đặc điểm cụ thể cho mỗi khách hàng.
Ví dụ nhóm A là khách hàng trẻ, từ 20-25 tuổi thích đến uống cafe để checkin, đồ uống bắt mắt và được trang trí đẹp. Trong khi nhóm B là khách hàng từ 25-30 tuổi thích đi cafe để tụ tập bạn bè.
Bằng cách tạo sự cá nhân hóa, đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể biết rõ người dùng này là ai và hiểu họ cần gì. Đó cũng là một bước quan trọng trong chiến lược “lấy khách hàng làm trung tâm”.
Xem thêm: 4 Mẹo thấu hiểu tâm lý khách hàng trên Internet tăng hiệu quả bán hàng gấp 5 lần
Bước 3: Kết nối cảm xúc với khách hàng
Để tạo được mối quan hệ lâu dài với khách, bạn cần phải tạo ra kết nối cảm xúc với khách hàng chứ không chỉ cứng nhắc làm theo quy trình.
Có một khách hàng quen của quán đồ uống đến quán một mình vào ngày sinh nhật. Khi biết chuyện quán đã tặng cho cô gái một chiếc bánh sinh nhật nhỏ và gửi lời chúc mừng chân thành đến cô kèm theo vocher giảm giá 50% hóa đơn vào ngày sinh nhật cho khách hàng.
Bạn thấy đấy, chỉ với một hành động nhỏ nhưng lại để lại trải nghiệm vô cùng tuyệt vời dành cho khách hàng của mình. Khách hàng sẽ biến thành khách hàng trung thành khi có cảm tình với thương hiệu, họ sẽ lưu giữ cảm giác tích cực đó mỗi khi sử dụng bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào. Một doanh nghiệp có thể tối ưu kết nối cảm xúc khách hàng sẽ là khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh 85% về tốc độ tăng trưởng doanh số.
Bước 4: Kịp thời nắm bắt phản hồi của khách hàng
Khi xuất hiện phản hồi của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ, bạn cần giải quyết ngay những thắc mắc hoặc khiếu nại đó. Việc giải quyết ngay lập tức sẽ giúp bạn có thái độ làm việc chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
Ví dụ khách hàng phản hồi về đồ uống có chất lượng không ngon hay không đúng món họ oder, ngay lập tức bạn cần cho nhân viên ra giải quyết. Đầu tiên là xin lỗi khách hàng sau đó đổi món cho đúng với yêu cầu của họ.
Bước 5: Đánh giá chất lượng của quá trình trải nghiệm khách hàng
Khi đã thấu hiểu và biết khách hàng nghĩ gì về sản phẩm và dịch vụ, bạn cần tiến hành đánh giá lại kết quả so với mục tiêu ban đầu đề ra.
Nhân viên của quán đã thực hiện đúng hết những nguyên tắc đã được đề ra ở bước 1 hay chưa. Hay thông qua những buổi khảo sát nhỏ tại quán, khách hàng có đánh giá như thế nào về đồ uống, chất lượng dịch vụ. Với những thông tin trên với vai trò nhà quản lý bạn sẽ biết được chất lượng của quá trình tăng trải nghiệm khách hàng có hiệu quả hay không.
Bước 6: Đo lường chính xác trải nghiệm khách hàng
Sau khi đánh giá khách hàng, để biết quy trình trải nghiệm khách hàng có đạt được hiệu quả hay không bạn cần phải đo lường. Bạn có thể sử dụng công thức NPS (Net Promoter Score – hệ thống đo lường sự trung thành của khách hàng). Đây là phương pháp thu thập những thông tin có giá trị dựa trên một số câu hỏi đơn giản như “ Bạn có muốn giới thiệu thương hiệu này cho bạn bè, người thân không?”
Bạn hãy gửi 1 bảng khảo sát nhỏ đến từng khách hàng đến quán, sau đó nhân viên sẽ nhờ khách hàng làm khảo sát theo phương pháp NPS. Với tỷ lệ muốn giới thiệu trên 70% thì quy trình tăng trải nghiệm khách hàng của bạn có hiệu quả và ngược lại. Nếu tỷ lệ muốn giới thiệu quá thấp bạn hãy xem lại bộ tiêu chí, cách thực hiện của nhân viên để dễ dàng điều chỉnh.
Kết luận
Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp phát triển. Khi nâng cao trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng số lượng khách hàng trung thành và xây dựng mối quan hệ bền vững với họ, từ đó bứt phá doanh số trong các hoạt động kinh doanh.
Xem ngay khóa đào tạo Internet Marketing Thực Chiến Dành Cho Phụ Nữ